Transcription
Transcription : Entre cadres : Favoriser la souplesse et une mobilisation rapide entre l'administration centrale et les régions
[Cet ENTRE cadres a été diffusé lundi le 25 mai 2020.]
[L'animatrice, Manon Fillion, s'entretient avec Christine Donoghue, commissaire déléguée à l'Agence du revenu du Canada, et Sylvie Bérubé, sous-ministre adjoint à Service Canada EDSC.]
[Manon Fillion] Bonjour et bienvenue virtuellement à l'École de la fonction publique du Canada. Mon nom est Manon Fillion et je suis membre principal du corps professoral pour l'École de la fonction publique du Canada. J'ai le plaisir aujourd'hui de vous présenter ENTRE cadres intitulé Favoriser la souplesse et la mobilisation rapide entre l'administration centrale et les régions. Au nom de l'École, j'aimerais vous souhaiter la bienvenue à tous les participants à cet événement. Veuillez s'il vous plaît vous déconnecter de votre VPN pour vous aider à assister pleinement à cet événement. Si vous rencontrez des problèmes techniques, il est recommandé de relancer le lien de Webdiffusion qui vous a été fourni, s'il vous plaît. J'aimerais donc souhaiter la bienvenue à mes chaleureuses collègues Christine Donoghue, commissaire déléguée, Agence du revenu du Canada ainsi que Sylvie Bérubé, sous-ministre adjointe, Service Canada EDSC, région de l'ouest du Canada et des territoires. Bienvenue à ENTRE cadres, mesdames, où on parlera de quelques points saillants aujourd'hui pour voir comment la crise de la pandémie nous a permis d'être plus mobiles, innovateurs, rapides, flexibles. On va discuter de tout ça. Mais en gros, j'aimerais que vous expliquiez, que vous avez été, vous deux, au coeur dans la mise en place de la Prestation canadienne d'urgence aux Canadiens. Vos deux ministères ont travaillé de pair. Vous avez aussi mobilisé vos employés de façon très rapide pour livrer cette enveloppe financière.
Juste pour donner une idée aux gens, en fait, le total d'appliquants uniques qu'on a reçus au niveau des ministères est de 8.1 millions. Les applications reçues sont de 14.57 millions et les applications traitées sont de 14.54 millions. Donc, on dirait environ 300 000 applications qui sont dans le tunnel pour être traitées. Le total des prestations payées en date de vendredi dernier était de 38.98 milliards. Donc, la portion éligible AE ou assurance emploi était de 17.5 milliards et la portion qui a été payée par Revenu Canada est de 21.5 milliards pour des clients non éligibles à l'assurance emploi. Donc sans plus tarder, je vais inviter mes deux collègues à vous parler de ce grand défi, de cette tâche titanesque à laquelle elles ont dû faire face et mettre en place. Donc, on va commencer avec toi Christine.
[Christine Donoghue] Merci Manon et bonjour tout le monde. C'est vraiment un plaisir d'être avec vous pour vous parler, effectivement, de cette prouesse qu'on a exercée conjointement avec des partenaires et le partenaire principal évidemment était Service Canada. Sans oublier le service SSC qui nous ont assisté très fortement en matière de TI. Effectivement, Manon, quand tu disais, c'était une tâche titanesque. Je dois vous dire qu'heureusement qu'on a pu travailler avec Service Canada parce que eux, avec l'expertise qu'ils avaient justement en assurance emploi, ont été d'une grande aide pour nous. Parce que, comme vous devez savoir à l'Agence du revenu, nous, on est des experts en matière de taxation et de livraison de certains bénéfices. Mais en matière d'assurance emploi, ce n'était pas un domaine dans lequel on était impliqué. Ce qui veut dire que pour nous la tâche était de partir à zéro pour assister Service Canada dans la livraison des bénéfices pour les gens qui n'étaient pas éligibles à l'assurance emploi. Donc, on parle de travailleurs autonomes, on parle de gens qui n'avaient pas nécessairement les critères rencontrés pour l'assurance emploi normale. Le défi qui avait été mis de l'avant était qu'on puisse agir à l'intérieur d'un nombre de semaines. On ne
comptait pas en mois. On comptait en matière de semaines pour que les Canadiens puissent bénéficier le plus rapidement possible d'une aide, dans le contexte où il y avait une économie ralentie et où plusieurs commerces ou plusieurs travaillent étaient arrêtés. Donc, on a mobilisé des équipes qui, essentiellement, n'avaient pas d'expertise dans le domaine de l'assurance emploi, mais qui, cependant, avaient de l'expertise dans la livraison de programmes. Mais ce qu'on a fait, par exemple, c'était de leur permettre d'être extrêmement créatif, de venir à bout de monter de toutes pièces à partir de zéro un système qui allait être efficace, qui allait être centré sur les Canadiens pour répondre à leurs besoins et faire en sorte qu'on puisse, sans atteindre la perfection, mais atteindre un certain degré avec un certain degré de risque, de pouvoir répondre à cette demande-là. Et comme je disais, en très grand partenariat avec Service Canada et Sylvie peut aussi vous faire part de la façon dont ça s'est vécu aussi du côté de Service Canada.
[Manon Fillion] Absolument. Sylvie je te passe la parole.
[Sylvie Bérubé] Excellent. Merci Christine. Je veux tout simplement souligner que c'était vraiment un travail titanesque. Puis, nous avons travaillé très bien ensemble, mais avant que j'aborde un peu plus en détails. C'est de vous parler du fait que la pandémie, elle est encore là en ce moment. On n'a pas encore terminé avec la pandémie. Nous avons plus de 85 000 cas de gens qui ont été diagnostiqués et malheureusement, près de 6400 qui sont décédés. J'ajoute ça parce que ça fait partie de notre contexte. Christine a parlé de nombre de gens qui ont perdu leur emploi puis du fait que nous devions venir à leur secours au moment où ils avaient besoin le plus. Avant la crise de la Covid-19, nous recevions près de sept mille cinq cents demandes pour l'assurance emploi par jour. Le 16 mars, 71 000 demandes. Par le 18 mars, nous avions plus de 130 000 demandes. Et puis, si nous comparons 7500 par jour et puis, nous nous sommes rendus à 130 000 demandes. Imaginez l'impact que cela a eu sur notre organisme. Et puis, on savait qu'on ne pouvait pas continuer de la même façon et répondre aux besoins des Canadiens. Et quand je parle de chiffres, je peux aussi souligner le fait que ces personnes, c'est peut-être votre oncle, peut-être votre cousine. Et puis, c'est vraiment les personnes qui ont été touchées, alors pour nous à Service Canada, c'est vraiment toujours centré sur le client. Nos centres d'appels pour l'assurance emploi ont reçu un nombre record de demandes plus d'un million d'appels par jour. Alors vous voyez l'envergure de la tâche, le défi devant nous. Alors, en travaillant étroitement ensemble, nous avons lancé la nouvelle prestation canadienne d'urgence, le premier avril et avons traité des demandes le 6 avril, juste pour donner d'autres contextes. En plus, nous avons monté un nouveau centre d'appels pour la Prestation canadienne d'urgence PCU en neuf jours, 9 jours du début à la fin, on a pu monter ça comme ça. Ça, c'est vraiment inattendu.
Et puis, c'est vraiment grâce au travail et en partenariat avec nos gens qui travaillent dans les services technologiques, nos gens qui travaillent en analyse de politiques, nos gens en opérations, Services partagés Canada. Nous avons 1500 employés qui se sont présentés pour la première journée pour faire le travail pour le centre d'appels, alors c'était un appel à nos employés.
Et puis, ils ont vraiment su répondre aux besoins et même plus de demandes pour des gens qui voulaient aider qu'on a pu traiter. Alors, ça fait preuve de notre dévouement auprès des Canadiens, mais aussi on a su où aller chercher cette expertise.
[Manon Fillion] Merci Sylvie, je vais quand même. Oui.
[Christine Donoghue] Oui, j'ose dire, si je peux ajouter pour démontrer aussi ce que Sylvie disait, c'était la même chose dans notre contexte de service d'appels. Puis on a mis des nouveaux systèmes en place qu'on n'avait pas eu le temps d'éprouver, de tester. Et puis, je dois vous dire que les gens ont vraiment travaillé pour ce service aux Canadiens. Puis, quand on parle effectivement de fonctionnaires dévoués, quand on a fait appel aux gens de l'Agence du revenu pour nos centres d'appels, il y a sept mille cinq cents personnes qui se sont portées volontaires pour répondre et aider les Canadiens.
[Manon Fillion] Wow, c'est vraiment des exemples intéressants. Donc, dans ce contexte-ci, je reprends ce que vous m'avez dit dans le sens où on a abandonné les règles, habituellement on est dans les règles. On est averse au risque, on n'aime pas le risque. Vous avez réussi à mettre en place un centre d'appel en neuf jours, les gens se sont mobilisés. Décrivez-moi un petit peu plus le leadership dont vous avez fait preuve pour assurer et atteindre l'objectif.
[Christine Donoghue] Si je dois vous dire. Quand on parle de leadership, pour le remettre en contexte encore, on l'a fait en cinq semaines. Le travail que normalement, on aurait pris de 12 à 18 mois à faire. Ce qui veut dire de bâtir un système à partir de zéro et d'assurer que tout était mis en place. La seule raison qu'on a pu réussir cela, c'est qu'on a rétabli collectivement qu'elle allait être la tolérance des risques qu'on avait. Mais on a travaillé très fort aussi avec nos partenaires pour s'assurer qu'on avait un objectif commun et qu'on avait, qu'on savait ce qu'on voulait accomplir, ce qui nous a aidés à développer cette tolérance de risques. Ce qui a été aussi clair, c'est de développer le contexte des rôles et des responsabilités, puis une fois qu'on savait qu'on avait les équipes en place qui connaissaient les objectifs à accomplir, on a su aussi s'enlever du chemin pour les laisser travailler et d'accomplir leur travail. C'est essentiellement une grande leçon en leadership. C'est de laisser les gens faire leur travail s'ils connaissent les risques, s'ils connaissent le contexte dans lequel ils peuvent opérer. Si la communication est ouverte et si on fait en sorte de rendre le processus décisionnel beaucoup plus simple. Essentiellement que ça fait ce que ça donne la place nécessaire aux gens de mettre en place leur expertise et de travailler ensemble. Et quand je dis travailler ensemble, c'est vraiment ce qui est important parce que quand j'ai fait le tour des employés pour discuter de l'expérience, ce qu'ils m'ont partagé, c'était le fait qu'il n'y avait pas de distinction, que ce soit au centre à Ottawa, dans la région de la capitale nationale ou que tu sois en région. Les gens ont vraiment travaillé paire et ont su faire part et partager l'expertise et le savoir qu'ils avaient pour améliorer le produit et pour travailler de concert, toujours avec l'objectif premier de venir en aide aux Canadiens.
[Manon Fillion] Absolument. Donc, Sylvie, je vais peut-être te demander ta perception, quant à cette flexibilité et cette mobilité, de l'engagement des gens des régions.
[Sylvie Bérubé] Exactement. Et puis, ce que je voudrais ajouter est que nous avons mobilisé cette capacité de travailler ensemble à travers le ministère avec nos quatre sous-ministres, les sous-ministres adjoints, nos directeurs régionaux, travailler ensemble pour aborder la réalité en opérations à travers le Canada aux discussions. Et puis ça a été de façon agile, en temps réel. Et puis, ce n'est pas comme ce que nous avons vu dans le passé où on prépare des présentations, ça monte, on le présente, et puis on l'ajuste. Et puis ça remonte peut-être un autre trois niveau, après ça, ça redescend. On n'avait pas, c'était pas une possibilité pour nous, alors l'intégration à laquelle Christine a fait référence était absolument nécessaire. Et puis, sans ça, on n'aurait pas pu rencontrer ce grand défi. Nous avions aussi beaucoup de communication avec nos employés. Et puis, c'est cette
communication, c'était aussi d'inviter le point de vue de nos employés et de partager avec eux qu'on le savait que nous étions dans le milieu d'une pandémie, puis qu'il y avait quand même des questions qui pourraient avoir un impact sur leur santé mentale. C'était vraiment une approche intégrée avec nos collègues à travers le ministère, mais aussi où nous sommes allés chercher nos employés pour les appuyer, pour effectivement qu'ils fassent ce que Christine a dit, qu'ils amènent leurs meilleures idées. On voulait les avoir leurs meilleures idées. Et puis, on reconnaissait le fait que la santé, qui comprend aussi la santé mentale, fallait qu'on lance cette nouvelle prestation. On lance ce nouveau centre d'appels, mais en reconnaissant qu'il y avait des impacts ailleurs aussi. La différence entre en régions et à Ottawa, pour moi, et puis ce que j'ai vu et ce que nous voulons continuer à discuter un peu plus tard est que vraiment, nous faisons tous partie d'une même équipe. Et puis, il faut aller chercher les capacités. Et il faut travailler ensemble, effectivement, pour trouver les meilleures solutions. Et puis, c'est ce que nous avons vu avec le télétravail. Vous savez, Service Canada EDSC avant la Covid-19. Nous avions à peu près deux milles de nos 29 000 employés qui faisait du télétravail. Aujourd'hui, nous sommes près de 21 000 employés qui font du télétravail. Alors ça complètement changer la façon dont nous pouvons travailler en ce moment. Et puis aussi pour l'avenir.
[Christine Donoghue] C'est ce qui est extraordinaire. C'est parce quand on est parti tant chez ESDC que chez nous, parce que nous, c'était la même chose. On n'avait pas des gens qui étaient nécessairement équipés pour travailler de la maison. Mais ce qu'on a fait, c'est à travers le développement de ces programmes, leur mise en place, la création, c'est qu'on a aussi assuré qu'on protégeait nos employés, qui n'étaient pas exposés de façon indue à ce virus. Donc, on a commencé par exclure tous les gens non nécessaires des milieux de travail, le temps qu'on prenne pour équiper. Et chez nous, on est 46.000 employés. Donc on a fait le déploiement d'équipements à travers le pays pour que les gens soient équipés pour travailler de la maison. Exactement. C'est que on regarde la production des programmes, mais à travers ça il y a plein d'autres gens qui contribuaient en évacuant les milieux de travail pour assurer la sécurité de leurs collègues qui devaient soit travailler du bureau, qui éventuellement ont été équipés pour travailler de la maison.
[Manon Fillion] C'est vraiment une tâche colossale qui a été accomplie. On a été agile, rapide, on a été très innovateur j'irai même jusqu'à dire. Maintenant que la crise est encore là, bien présente. Comment on peut s'assurer que ces leçons apprises là où ce qu'on a réussi à faire en si peu de temps, sois gardé. Que ça ne revienne pas au statut quo d'avant la crise en terme de façon de faire et façon de travailler au gouvernement. Avez-vous quelques avis sur qu'est-ce qu'on devrait continuer à faire pour s'assurer qu'on ne revienne pas à l'ancienne façon de faire, puis qu'on prenne cette fenêtre d'opportunité là pour évoluer au niveau de la fonction publique nos processus puis nos rouages. Sylvie?
[Sylvie Bérubé] Quelle bonne question! Il ne faut pas retournée au fait, qu'on aille toujours chercher les personnes que nous connaissons, il faut aller plus large et aller chercher de l'expertise. Et ce que nous avons fait à EDSC Service Canada, travaillé en partenariat avec l'agence l'ARC, services partagés, c'est que nous avions le même objectif et nous nous savions qu'il fallait qu'on travailler ensemble alors ça doit absolument continuer et ne pas retourner aux silos que nous avions auparavant dans notre propre ministère, mais aussi avec d'autres ministères. Il faut absolument arrêter cette tendance et il faut accepter le fait qu'on ne doit pas, que le produit sur lequel nous travaillons ne doit pas être parfait. Ça peut être assez bien. Avec l'approche agile, on peut ajuster à mi-chemin. Et puis, on peut aller beaucoup plus rapidement ça doit continuer aussi. Et aussi avec, qu'on puisse fournir des outils numériques. On a vraiment en anglais, on dit qu'on a "Leap frogged". Je ne sais pas [l'équivalent] en français, mais vraiment, c'est ce que nous avons fait. Et puis,
il faut continuer comme ça. Et puis, nous voyons que les Canadiens sont là. Ils veulent avoir accès à d'autres façons que d'habitude. Et puis, en plus ce que nous avons fait à Service Canada. Nous avons aussi mis en place un service pour aider les gens qui étaient moins habiles. Et puis, les gens qui étaient plus vulnérables aussi continuaient à avoir accès aux services. Ça doit continuer. Et puis, l'approche asymétrique que nous avons vue où il ne faut pas qu'on fasse tout exactement la même façon. Il faut laisser les conditions et la réalité dicter notre approche. On peut avoir des objectifs en communs, mais on doit laisser l'espace pour la réalité quotidienne, soit reflétée dans les approches restreintes. Christine, qu'est-ce que tu en penses?
[Christine Donoghue] Je suis tout-à-fait d'accord, parce que dans le fond, la façon, que ça m'a été décrit. J'ai vraiment aimé en faisant le tour des employés qui ont été impliqués. Puis, quand on faisait état de ce qu'on avait appris, parce que c'était super important de tenir compte de ce qu'on a appris, ne pas perdre de vue les leçons apprises pour qu'on puisse les transposer dans notre travail futur. Et les employés me disaient, tu sais Christine, c'est comme si on avait pris le temps, on a étiré l'élastique parce que c'était nécessaire et la plus grande crainte des employés, c'est que l'élastique pète puis qu'on retourne en arrière. Ce qu'on se disait c'est qu'il faut maintenir cet élastique. Et qu'on applique et qu'on reconnaisse la façon de faire, qu'on a pris. Ce qui veut dire reconnaître notre tolérance des risques reconnaître les rôles et responsabilités, arrêter de procrastiner dans le contexte des décisions, quand tout le monde doit mettre son point [le I]sa barre sur les T. Des fois, c'est trop, puis souvent, on dit qu'on n'est pas assez agile. Puis on le fait, on se le fait à nous-mêmes. Essayons de continuer avec les apprentissages qu'on a eus et de vraiment travailler de concert. La plus belle démonstration de cette approche, c'est le jour du lancement 5h du matin. Tous les gens qui étaient prêts à lancer, qui étaient prêts, impliqués dans l'initiative, étaient dans une salle de contrôle, un "war room", comme on dit en anglais, et il y avait des gens de Service Canada. Il y avait des gens de Services partagés Canada. Il y avait les gens de chez nous, tous ceux qui étaient là pour s'assurer que tout allait être lancer simultanément. Avec des contrôles aux Canadiens qui démontrent s'ils s'en allaient vers, le système de l'ARC ou le système de Services Canada, puis on n'avait pas eu le temps de faire le testing en TI, qu'on fait normalement sur des mois et de voir ces gens le matin du lancement quand c'est parti. Et que là, par centaines de milliers, les Canadiens ont commencé à rentrer de les voir applaudir et crier. Ce n'était pas 5 ministères, c'était un gouvernement. Ils avaient travaillé ensemble. Ils étaient à se serrer la main et à se féliciter parce qu'ils avaient conjointement réalisé ce gros, cet exploit. Ça démontre tout. Il faut continuer à travailler comme ça.
[Manon Fillion] Ça m'en donne des frissons. Vraiment, ça donne le pourquoi qu'on choisit d'être fonctionnaire, de travailler à la fonction publique, ça remet en place des valeurs fondamentales. On arrive presqu'à la fin de notre discussion, on pourrait en parler longtemps, mais maintenant, on est ici, on s'adresse aux cadres, donc, mesdames. Quel serai vos conseils pour nos cadres pour qu'on puisse, les cadre en leadership pour essayer d'inculquer ou de mettre en place cette nouvelle culture, cette nouvelle philosophie là. Qu'est-ce que vous leur diriez à nos cadres qui nous écoutent? Puis qui sont impatients d'avoir vos secrets pour être capables d'entrer dans le changement puis créer cette flexibilité? De donner de la latitude à nos employés. Je vous écoute là-dessus.
[Christine Donoghue] Moi, j'en ai 30 secondes. Ce n'est pas compliqué. Sachez guider, mais sachez vous enlever du chemin. C'est tout, c'est mon conseil.
[Sylvie Bérubé] J'en ai plus à dire moi, Christine. Le défi que je lance aux cadres et que nous avons vu qu'avec l'approche que nous avons prise, que nos employés peuvent faire
du télétravail. Et puis ça veut dire qu'avec ça veut dire qu'on peut avoir des employés à travers le Canada qui puissent faire partie de vos équipes. On est habitué de penser qu'on doit avoir nos employés. Pas moi. Ça fait quand même des années que j'ai des employés dans plusieurs provinces, mais on est habitués d'aller chercher la personne au bout du corridor ou bien nous pensons qu'ils doivent être d'un même immeuble que nous. Je pense que c'est fini ça. Et je vous encourage de réfléchir à comment est-ce que vous pouvez aller chercher ce talent qui existe à travers le Canada et qui vont aborder cette diversité de perspectives, qui vont juste enrichir nos capacités de pouvoir répondre aux besoins des Canadiens. Et puis, mon point final est de toucher sur la question de la santé mentale. J'en ai discuté un peu plus tôt. Et puis c'est que, je pense qu'il y a un nouveau une nouvelle sorte de leadership que nous voyons en ce moment. Moi, quand j'ai commencé ma carrière c'était plutôt, les gens ne parlaient pas vraiment de ce qui se passait chez eux. Et puis, on était plus fermés à ce qui se passait dans notre santé mentale, tout allait bien. Mais moi, je vous encourage, je nous encourage de vraiment apporter toute notre personne, apporter notre capacité de comprendre nos employés et de solliciter chez les employés le fait que ce n'est pas des moments faciles que nous vivons. Mais nous vivons ces moments ensemble et puis d'être conscients du fait que la santé mentale est importante.
[Christine Donoghue] Et pour ajouter à ce que Sylvie dit, parce que je trouve que c'est essentiel dans un contexte dans lequel on travaille de plus de plus en plus virtuellement et que ça peut se poursuivre et que ça devrait se poursuivre dans certains contextes. N'oubliez pas ces gens-là aussi parce que des fois, ça peut créer de l'isolement alors tout aussi important. Restez en contact avec vos équipes, restez en contact. Laissez-les travailler, restez en contact.
[Manon Fillion] Donc mesdames, c'était de très bons avis, de très bonnes suggestions. Donc si je récapitule. Vous avez été capables d'avoir du succès, de mettre en place cette initiative parce qu'on a pris des risques, parce qu'on a arrêté de gérer selon les règles et que tout devait rencontrer les règles, les barres sur les T. On a mis les besoins des Canadiens au centre de cet exercice. On a donné la flexibilité, de l'espace à nos employés pour qu'ils puissent explorer, pour qu'ils puissent être capable de devenir innovateur, de donner, puis en fait, de contribuer. C'est un des gros éléments, la contribution. Puis aussi de leur permettre de prendre certains risques qui peut être intéressante. On va essayer de pas revenir à la gouvernance où on doit aller à cinq ou six comités en espérant que ça soit entendu. Et qu'on n'a pas besoin d'être parfait du premier coup. Et ça, c'est quelque chose que ça fait un petit bout de temps qu'on dit. Il faut toujours qu'on soit parfait, c'est toujours le risque zéro. Dans ce contexte là c'est difficile de faire avancer des projets, de faire avancer la machinerie. Donc, je pense que vos témoignages sont amplement enlignés avec ça. Ce weekend, il y avait, il y avait un article dans L'Ottawa Citizen qui a paru le 23 mai, qui parlait justement de cette opportunité, cette fenêtre d'opportunité là pour la fonction publique de devenir plus flexible, agile, de devenir mobile, de ne pas nécessairement avoir besoin de se rendre au travail, que la fonction publique n'a pas besoin d'être à 40 quelque pourcent localisée à Ottawa ou dans la région de la Capitale-Nationale, mais qu'elle peut être peut-être même plus petite en nombre, mais plus dispersée. Pour nous permettre de pouvoir utiliser les talents qui sont partout et pas avoir de limites au niveau de la géographie. Donc, je tiens à vous remercier du fond du coeur pour vos bons témoignages. Merci de votre collaboration et votre générosité et j'espère que vous les exécutifs. Vous avez bénéficier de cette expérience de cet Entre cadres. Ça sera aussi disponible sur vidéo pour ceux qui l'on manqué ou vous voulez le suggérer à un de vos collègues, je vous suggère de le partager. Encore une fois, merci beaucoup et bonne fin de journée. Merci.
[Christine Donoghue] Bonjour à tous.
