Série Café virtuel de l'EFPC : L'Estonie, un exemple des possibilités que permet la numérisation du gouvernement (TRN5-V31)

Transcription : Série Café virtuel de l'EFPC : L'Estonie, un exemple des possibilités que permet la numérisation du gouvernement

[Le logo de la Série Café virtuel de l'EFPC apparaît à l'écran.]

[Un panneau de conversation vidéo apparaît avec Taki Sarantakis dans son bureau à son domicile.]

Taki Sarantakis, École de la fonction publique du Canada : Bienvenue au café virtuel de l'EFPC, où nous présentons aux fonctionnaires des idées et des conversations intéressantes. Aujourd'hui, nous avons une vraie surprise pour vous. Nous allons explorer le chef de file mondial du numérique dans le secteur public. Et ce n'est pas le Canada, ce n'est pas les États‑Unis. Il s'agit d'un petit pays appelé Estonie, dont vous avez entendu parler, en grande partie, probablement parce qu'il est numérique. Il s'agit d'environ 1,3 million de personnes, et ils ont fait quelque chose de remarquable. Ils l'ont fait avancer rapidement vers l'avenir, vers toutes les choses dont beaucoup de pays parlent : le besoin d'être en ligne, le besoin d'être en temps réel. Ils doivent offrir à leurs citoyens un service fluide, sans contact, efficace, efficient – ils l'ont déjà fait, il y a quelques années.

[Le panneau d'Anett Numa rejoint celui de Taki Sarantakis.]

Aujourd'hui, nous sommes rejoints par Anett Numa, de l'e-Estonia Briefing Centre, qui va faire deux choses pour nous. Premièrement, elle va nous présenter l'Estonie, comment ils en sont arrivés là, ce qu'ils peuvent faire, quelle est leur philosophie. Mais ensuite, elle va nous montrer ce qu'ils font, elle va nous montrer leur plateforme. Elle va nous montrer comment l'État interagit avec ses citoyens. Donc, dans un sens, aujourd'hui vous allez entrevoir l'avenir, et vous allez voir à quoi ressemble ce qui se fait de mieux, et ce que beaucoup de pays aspirent à faire. Sur ce, je cède la parole à Anett Numa. Anett Numa, bon après-midi.

Anett Numa : Bon après-midi à vous aussi, et puis je suis très heureuse de me joindre à vous, ce matin pour vous, je suppose. Et je suis très enthousiaste à l'idée de vous présenter l'avenir aujourd'hui.

Taki Sarantakis : Merveilleux. Alors, c'est à vous.

[Le panneau de conversation vidéo et le diaporama d'Anett Numa remplissent l'écran. La première diapositive présente le titre suivant : « Découvrez l'"e-Estonie" : la plus majestueuse des sociétés numériques ».]

Anett Numa : Super. Je vais partager mon écran avec vous afin que vous puissiez également voir mes diapositives. Je vous remercie de m'avoir invitée aujourd'hui. Et puis vraiment, je suis heureuse de vous présenter l'avenir que l'Estonie a déjà construit il y a plus de 20 ans. Et oui, vous m'avez bien entendu, il y a plus de 20 ans que l'Estonie a déjà commencé son propre processus de numérisation. Mon travail consiste donc à consulter d'autres organismes gouvernementaux pour les guider dans le processus des leçons, des expériences et des réussites de la construction d'une histoire décente. Et j'espère que cette présentation vous donnera un aperçu de la manière dont l'Estonie a construit sa propre société en utilisant la technologie et en offrant la meilleure expérience client à tous ses citoyens.

[La diapositive change. Le titre se lit comme suit : « Indicateurs d'une société de l'information ». Sous le titre, il y a un ensemble d'icônes qui accompagnent les faits suivants :

• Le pays tout entier est couvert par une connexion à large bande.
• 99 % des services de l'État sont offerts en ligne.
• 98 % de la population possède une carte d'identité.
• L'Estonie est le premier pays à utiliser une chaîne de blocs à l'échelle nationale.
• On gagne 5 jours et 2 % du PIB chaque année grâce aux signatures numériques.
• 46 % des électeurs participants utilisent Ie vote en ligne.]

Je commencerai donc par vous présenter un peu le contexte historique et les besoins liés à l'utilisation des technologies au niveau national, afin que vous compreniez comment nous avons entamé ce processus dès le début des années 1990. Tout d'abord, si vous pensez à l'Estonie en 1981, lorsque nous avons retrouvé notre indépendance, nous étions sans aucun doute un pays complètement différent en comparaison avec aujourd'hui. Il y a eu trois grands problèmes dont je voudrais que tout le monde se souvienne et qui nous ont poussés à commencer à utiliser la technologie au niveau national. Et ces trois grands problèmes étaient le niveau très élevé de corruption au sein de l'État, l'absence de confiance entre les organismes gouvernementaux, d'un côté et, bien sûr, les citoyens, de l'autre. Troisièmement, nous avions également un système très, très bureaucratique et un budget très faible. Et quand nous pensons au système bureaucratique, il est très coûteux d'avoir de la bureaucratie dans l'État. Et cela influence aussi beaucoup, beaucoup notre budget, qui était très faible en 1981, lorsque, encore une fois, nous étions libres après de trop nombreuses années passées sous le contrôle d'un autre pays.

Assurément, lorsque nous pensons à ces trois grands problèmes, nous avons réalisé dès le début que si nous ne les abordons pas, et si nous ne trouvons pas de solutions différentes pour surmonter ces problèmes, alors rien ne changera en Estonie et les gens ne seront toujours pas satisfaits d'une certaine manière, et nous aurons beaucoup de problèmes. Encore plus gros que ceux que nous avions avant. Le gouvernement, qui était très peu enclin à prendre des risques à l'époque, et aussi assez jeune, je dirais, ou le premier ministre, qui avait la trentaine à l'époque, ils avaient une sorte de connaissance de la TI déjà. Ils disaient donc : « Et si nous commencions à utiliser la technologie pour rendre tout plus transparent dans notre État? ». Ensuite, il s'agit également de réduire le niveau de bureaucratie en facilitant et en automatisant un peu plus le travail grâce à la technologie qui nous aide dans ces processus. Et puis, bien sûr, si les choses sont plus transparentes, on peut aussi se débarrasser de la corruption, parce qu'il est beaucoup plus facile de comprendre ce qui se passe, ou si quelqu'un a des projets douteux.

Donc, nous avons pris la première décision en 1984, qui a été signée par le Parlement. Encore une fois, il y a déjà 27 ans. À cette époque, très peu de personnes avaient une idée de ce qu'était la technologie et de la manière dont nous pouvions l'utiliser. Je ne vous donne que quelques exemples. À l'époque, en 1984, seuls quelques milliers de personnes en Estonie possédaient un téléphone cellulaire, alors que le gouvernement ou le Parlement avait déjà décidé qu'il s'agissait de la stratégie à adopter pour commencer à utiliser la technologie afin de fournir des services efficaces. En fait, nous avons conseillé ici en Estonie, ainsi qu'aux autres gouvernements, de ne jamais commencer par fournir et construire des services très sophistiqués, complexes et difficiles pour vos citoyens, qui semblent être très sophistiqués et géniaux pour en faire la publicité, d'une façon ou d'une autre. Pour commencer, il faut toujours couvrir l'ensemble de l'État avec une connexion Internet adéquate, ce qui suppose que l'infrastructure soit présente en premier lieu. Quand une bonne connexion Internet est déjà fournie à tout le monde, alors nous pouvons sauter à la deuxième chose essentielle, qui est d'avoir une éducation adéquate. Et quand je parle d'éducation, je ne veux pas seulement dire qu'il faut former les professionnels du secteur public qui doivent s'occuper eux-mêmes de ces plateformes, ce qui est aussi extrêmement important. Mais je veux que tout le monde soit pleinement inclusif, ce qui signifie fournir une éducation aux personnes âgées, fournir une éducation déjà aux très jeunes élèves du secondaire. Et pourquoi pas même la maternelle, si l'on pense aussi aux enfants d'aujourd'hui? Et puis, bien sûr, à tous ceux qui manquent de connaissances. C'est ce que nous avons fait dès le début en proposant différents types d'initiatives destinées à tout le monde.

Il y avait une initiative appelée « Cherchez les mots », qui était spécialement destinée aux personnes âgées, et 10 % de notre population entière participait à ce cours. Et bien sûr, nous avons également commencé à offrir des cours d'informatique gratuits aux élèves du secondaire et de l'université, afin qu'ils aient de réelles connaissances. Et quand nous comparons cela avec la situation actuelle, et si cela devait commencer aujourd'hui, alors bien sûr, l'éducation que nous avons fournie il y a 20 ans ne serait pas la même qu'aujourd'hui, parce que tout le monde pense pouvoir se réveiller au milieu de la nuit et créer un PowerPoint ou savoir comment les choses fonctionnent à ce sujet. Aujourd'hui, nous avons besoin de plus d'éducation en ce qui concerne la protection de la vie privée, la protection des données, la cybersécurité et tout ce genre de choses. Il est important de s'en souvenir.

Lorsque deux éléments sont déjà en place, à savoir l'infrastructure, l'éducation adéquate et l'accès à Internet pour tous, nous devons passer à la manière dont les gens peuvent utiliser ces services. Et en utilisant ces services, ils doivent pouvoir s'identifier de la manière la plus sûre possible. C'est pourquoi, en 2002, l'Estonie a également introduit ses cartes d'identité, qui sont des documents obligatoires pour absolument tous les citoyens qui vivent ici. Si l'un d'entre vous, au Canada, envisage de s'installer en Estonie à un moment donné, si vous restez ici plus de deux ou trois mois, vous recevrez également une carte qui vous permettra d'utiliser nos services en ligne. Ce type de carte d'identité, comme je l'ai dit, est obligatoire, et c'est la meilleure décision que nous pouvions prendre, car un autre pays voisin de l'Estonie avait déjà une carte d'identité avant nous. Je dis toujours que nous avons en quelque sorte copié l'idée sur eux, mais qu'ils n'ont pas rendu cette carte obligatoire. Dans cet autre pays aujourd'hui, il n'y a que 40 % des gens qui ont des cartes, alors qu'ici c'est 98 %. Il suffit de comparer : 98 ou 40. Et si seulement 40 % de vos citoyens ont une carte d'identité et utilisent des services en ligne, cela signifie automatiquement pour l'État que vous devez publier de l'information, à la fois sur papier et en ligne, ce qui est coûteux et présente un risque de sécurité énorme, car vous devez gérer deux systèmes en même temps. Et je ne souhaite ça à personne. Ainsi, des décisions politiques parfois très strictes peuvent réellement façonner votre avenir. Et je suis si reconnaissante que nos décideurs de l'époque aient insisté sur ce point, et c'est une carte obligatoire aujourd'hui que nous pouvons, bien sûr, utiliser pour bien d'autres raisons que notre simple identification en utilisant les services du gouvernement. Nous pouvons utiliser cette carte comme une carte de fidélité dans les magasins, voyager avec cette carte. C'est notre permis de conduire. Cette carte nous permet d'accéder à notre dossier médical, et cette carte d'identité nous permet d'accéder à nos services bancaires. Il y a donc de nombreuses raisons à cela.

Mais nous sommes arrivés aujourd'hui, grâce à la mise en place de cette infrastructure, à ce que 99 % de notre gouvernement et de ses services fonctionnent déjà entièrement en ligne, ce qui signifie qu'il ne reste que deux choses sur papier. Et ces deux choses sont se marier et divorcer. C'est à peu près tout. C'est tout ce que nous avons sur papier aujourd'hui. De plus, au moment de la pandémie, nous avons changé l'un des services qui travaillait également sur papier avant 2020. Et c'était lorsque vous vouliez vous acquérir un bien immobilier, comme un appartement ou une maison. Les études de notaires étaient pratiquement fermées, et les gens avaient peur d'aller voir des gens qui étaient coincés quelque part dans un autre pays quand ils voulaient faire des transactions et un investissement sur les marchés immobiliers. Nous avons donc changé cela aussi, et maintenant nous pouvons aussi signer les actes notariés en le faisant entièrement à distance. Nous voulons offrir ce type de flexibilité aux gens. En plus d'avoir tous les services en ligne, nous devons également nous assurer que tout fonctionne très bien et en toute sécurité. C'est pourquoi l'Estonie est le premier pays au monde à avoir commencé à utiliser la chaîne de blocs au niveau national. Et si quelqu'un pense que cela a quelque chose à voir avec le Bitcoin ou les cryptomonnaies, alors je dois dire que non. Il s'agit d'un système de chaîne de blocs KSI qui nous assure simplement l'intégrité de nos données. Et s'il y a un politicien qui nous écoute, ou quelqu'un qui doit vraiment gagner le soutien des citoyens, ou vendre l'idée de construire des services en ligne, alors j'ai quelques bons chiffres à vous communiquer. Ainsi, nous pouvons signer tous nos documents en ligne lorsque nous le souhaitons. Et rien qu'en utilisant la signature en ligne, chaque citoyen estonien économise environ cinq jours par an. Cinq jours par an; pensez-y. C'est comme une semaine supplémentaire de vacances que vous pouvez avoir. Vous pouvez voyager quelque part. Le lac Moraine au Canada, qui est l'un de mes endroits préférés où j'ai vraiment envie d'aller. Je pourrais y aller en avion, parce que je peux économiser ces cinq jours, et c'est incroyable.

Du côté du gouvernement, nous économisons en fait 2 % du PIB chaque année. Et pour faire une comparaison, 2 % du PIB... en Estonie, c'est l'argent que nous dépensons pour notre secteur de la défense et de la sécurité. Lequel des deux est le plus important : collecter les signatures sur papier ou économiser cet argent pour avoir une sécurité nationale? Je dirais le deuxième. Et lorsque j'ai commencé à parler de la confiance entre les organismes gouvernementaux et les citoyens, l'une des preuves que nous avons aujourd'hui, c'est qu'au cours des 16 dernières années, nous avons également voté en ligne chaque fois que nous avons des élections. Et la dernière fois que nous avons eu des élections, il y avait 46 % de personnes qui avaient déjà voté en utilisant la méthode en ligne. Nous allons avoir de nouvelles élections locales en octobre, et je m'attends à ce que ce chiffre soit au moins 10 % plus élevé que la fois précédente. Nous en sommes donc à 55 %, au moins. Nous verrons ce que nous choisirons, mais en réalité, lorsque les gens ont la possibilité de voter en ligne et qu'ils sont prêts à le faire, cela montre à quel point ils ont confiance en l'État également.

[La diapositive change. Elle a pour titre « Trois piliers : une combinaison attestée pour assurer la sécurité de l'information ». En dessous, trois cases contiennent le texte suivant :

• Confidentialité Identification électronique : carte d'identité, carte d'identité sur téléphone cellulaire, carte d'identité intelligente, carte de résidence électronique.
• Disponibilité Système X-Road
• Intégrité Chaîne de blocs à infrastructure de signature sans clé (ISC) : cybercommandement, ambassade de données]

Et maintenant, passons à la diapositive suivante. Si quelqu'un se trouve un jour, disons, coincé dans un ascenseur avec un ami ou un collègue qui lui demande : « Pouvez-vous m'expliquer en 2 à 5 minutes comment la sécurité de l'information et l'État des données ont été construits en Estonie? » Je demanderais volontiers à tout le monde de considérer l'Estonie comme un très grand manoir, ou une maison. Une maison, très belle, qui a trois piliers. Et si nous détruisons l'un des piliers, que se passera-t-il avec la maison? Soit elle s'effondrera, soit il y aura une énorme perte d'équilibre, un État qui commencera à ressentir des secousses en quelque sorte. Et c'est la même chose si nous retirons l'un de ces trois piliers de notre combinaison de sécurité de l'information. Donc, ces trois choses doivent toujours être en place à 100 %. Je veux parler de la confidentialité, de la disponibilité et de l'intégrité des données.

La confidentialité, que j'ai évoquée : nous fournissons des cartes d'identité, des cartes d'identité mobiles, des cartes d'identité intelligentes et des cartes de résidence pour tous nos citoyens afin qu'ils puissent les utiliser pour fournir leur identité de manière confidentielle en utilisant des services. Et puis, la deuxième chose ici est la disponibilité. Si quelqu'un pense qu'en Estonie, il existe un énorme serveur, un endroit où tout le monde peut aller chercher ses renseignements, et qu'il y a des nuages, cela n'existe pas. Nous avons un système entièrement décentralisé et distribué. Nous avons une approche [indistinct] où nous ne stockons l'information que dans une seule partie de l'information, dans un seul registre. Il n'y a donc pas de duplication de l'information, mais parfois, les différents registres ont besoin d'information les uns des autres pour prendre des décisions. C'est pourquoi nous utilisons une plateforme d'échange de données appelée X-Road. Ce système X-Road nous permet d'échanger de l'information entre différentes institutions publiques. Et bien sûr, cela nous permet de gagner beaucoup de temps, car dans 97 % des cas, ces transactions entre les différents organismes gouvernementaux, et bien sûr, celles des entreprises privées qui font partie d'X-Road, sont automatisées, cela ne prend donc que quelques secondes. Et c'est à peu près tout, il n'y a pas quelqu'un qui crée un courriel ou appelle une autre institution pour demander l'information. Mais nous devons disposer de l'information la plus récente, et c'est pourquoi nous avons besoin du système X-Road, qui nous aide à échanger de l'information rapidement et en toute sécurité. Et bien sûr, chaque fois que nous échangeons de l'information, celle-ci est horodatée et cryptée, ce qui garantit une sécurité maximale.

Et maintenant, l'intégrité des données. La chaîne de blocs, je l'ai déjà évoquée. Pour assurer l'intégrité des données, l'Estonie dispose également d'un cybercommandement, qui, en termes simples, est comme nos cyberforces. Pas seulement les forces armées, mais aussi les cyberforces qui nous protègent contre ce genre d'énormes cyberattaques. Et puis, bien sûr, en tant que petite nation, nous devons avoir des plans de secours, et aussi tenir compte de notre contexte historique. Un plan de secours est donc indispensable, car nous ne pouvons jamais être sûrs de ce qui se passera à l'avenir avec notre information, des incendies de nos bases de données ou de nos serveurs, ou encore des tempêtes frappant l'Estonie. C'est pourquoi nous avons voulu avoir un stockage de sauvegarde de notre information. Et c'est pourquoi l'Estonie a également créé une chose appelée l'ambassade de données. Notre ambassade de données est aujourd'hui basée au Luxembourg. Et si vous vous demandez pourquoi le Luxembourg et ce que nous y avons exactement, nous avons sauvegardé dix de nos registres les plus importants sur des serveurs luxembourgeois. Il est donc probable que, lorsque nous soumettons de l'information ici, elle soit également transmise aux serveurs luxembourgeois. Il y a une salle de serveurs là-bas, et la raison pour laquelle nous avons choisi le Luxembourg est en fait parce que, connaissez-vous quelqu'un qui a de mauvaises relations avec le Luxembourg?

Politiquement, c'est un pays très indépendant, et c'est pourquoi nous pouvons lui faire confiance. Nous entretenons de très bonnes relations avec le Luxembourg depuis les tout premiers jours de notre indépendance, et même avant. Et puis, bien sûr, ils ont aussi l'infrastructure. Pas étonnant que les banques et les tribunaux européens y soient basés. Et bien sûr, l'expérience aussi, pour nous fournir vraiment ce type de solution. Mais il n'en reste pas moins que l'ambassade, même l'ambassade de données, appartient à l'Estonie en vertu de la Convention de Vienne, et que personne qui n'est pas citoyen estonien ne peut entrer dans la salle, même s'il y a un incendie dans le bâtiment. Donc, de nouveau, si vous êtes toujours coincé dans un ascenseur, pensez à ceci : c'est un manoir avec trois piliers : Confidentialité, Disponibilité et Intégrité, et aucun de ces piliers ne doit être enlevé. Sinon, l'histoire va mal se finir. Alors nous les gardons.

[La diapositive change. Elle s'intitule : « Essentiel : principes de clarté et d'honnêteté ». Les puces en dessous se lisent comme suit :

• Perfectionnement professionnel et formations
• Accès aux ordinateurs et à Internet pour tous
• Données personnelles détenues par la personne concernée
• Principe de concision et de simplicité
• Principe « une fois suffit »
• Approche centrée sur le citoyen]

Et maintenant, pouvez-vous parler aussi de ce qui est peut-être essentiel quand on veut vraiment construire un État qui est clair et honnête et qui a ce genre de principe? Et puis, bien sûr, depuis le tout début, nous offrons ces perfectionnements professionnels et ces formations aux personnes qui travaillent dans le secteur public, parce qu'elles n'avaient évidemment pas les compétences nécessaires auparavant. C'est pourquoi, du côté de l'État, vous devrez les éduquer suffisamment sur la cybersécurité ou simplement sur la manière d'utiliser les services et de fournir ce type de solutions et d'utiliser un ordinateur. Mais en utilisant ces méthodes en ligne également. L'autre principe essentiel est qu'absolument tout le monde doit avoir accès aux ordinateurs et à Internet. Sinon, ce ne sera pas juste si seulement une partie de votre société est capable d'accéder à certains des services. Donc, c'est vraiment important. Et quand nous parlons des familles, 99 % de nos familles qui ont des enfants ont également accès à des ordinateurs et à Internet aujourd'hui. Bien sûr, d'après les chiffres généraux, il y a encore des personnes âgées qui n'en ont peut-être pas, mais l'accès aux ordinateurs et à Internet dans les lieux publics tels que les bibliothèques ou les édifices des administrations locales est gratuit. Nous ne pouvons toujours pas nous le permettre, mais cela signifie tout de même que cela doit être accessible pour chaque personne dans votre État.

Et puis, bien sûr, lorsque nous parlons de données personnelles, il devient de plus en plus essentiel de protéger la confidentialité des données, etc. C'est le sujet le plus souvent abordé en Estonie et, j'en suis sûr, au Canada également. Ainsi, une chose est également claire ici, à savoir que tous les individus sont propriétaires de leurs données personnelles. Les données n'appartiennent à aucune autorité ou institution d'information de l'État. Elles appartiennent à chaque citoyen. L'État nous aide juste à stocker nos renseignements. Et par là, je veux dire que lorsque différents organismes gouvernementaux stockent et échangent nos renseignements, je saurai que, par exemple, le Bureau des impôts et des douanes a demandé mon adresse personnelle au Registre de la population. Nous disposons de ce système de suivi des données et nous avons une vue d'ensemble de ceux qui ont utilisé nos renseignements personnels et des raisons pour lesquelles ils l'ont fait. C'est ainsi que l'on assure la transparence, que l'on crée un climat de confiance et que l'on montre aux gens que leurs données leur appartiennent à eux, et non à nous. Ainsi, le pouvoir sur leurs renseignements est entre leurs mains, et non entre nos mains, dans le secteur gouvernemental.

Ensuite, bien sûr, lorsque nous parlons de la création de services en ligne, l'autre chose qui est claire est qu'il ne faut jamais concevoir quelque chose de trop compliqué. Parce que les services publics fournis par l'État vont être utilisés par des personnes âgées de 16 ans et des personnes âgées de 85 ans. Ainsi, leurs connaissances en matière de numérisation sont complètement différentes. Et c'est à chaque gouvernement de concevoir des services qui soient courts, simples et compréhensibles par tous. Ne faites rien de trop sophistiqué, car vous allez embrouiller les gens, et personne ne veut ça. Et puis, bien sûr, le principe d'« une seule fois » qui nous a facilité la vie, et c'est l'un de mes principes préférés. Comme je l'ai déjà dit, l'adresse de mon domicile en Estonie n'est enregistrée que dans un seul registre, le registre de la population. Ainsi, il n'y a pas de duplication, et si je dois changer l'adresse de mon domicile, je dois seulement la mettre à jour dans le registre de la population, et non dans une autre institution. Et de nouveau, nos citoyens peuvent gagner du temps en ayant leurs renseignements en un seul endroit, et lorsqu'ils ont besoin de les mettre à jour, ils n'ont pas besoin de se dire : « Oh, je dois prendre mon téléphone, je dois appeler cette institution, puis l'autre et dire : "Au fait, vous savez que j'ai déménagé?" » Non, ce n'est pas nécessaire. Vous les mettez à jour une fois et c'est tout. Et si quelqu'un d'autre veut connaître ces renseignements et a le droit de les demander, il doit s'adresser à l'institution précise qui stocke ces renseignements. Donc, c'est la politique d'« une seule fois ». Et encore une fois, du point de vue de la sécurité, il est également beaucoup plus sûr qu'il n'y ait pas de renseignements dupliqués dans différents registres, mais qu'ils soient seulement dans un seul.

Et chaque fois que nous concevons des services, alors nous avons une approche dite « axée sur les citoyens ». Vous devez toujours mettre vos citoyens au centre, parce qu'ils seront vos clients. Je sais que le fait d'appeler vos citoyens des clients n'est peut-être pas une bonne chose, mais je le présenterais d'une manière positive. Ils sont les clients qui peuvent être exigeants, et il est de notre responsabilité, dans le secteur public, d'offrir la meilleure expérience client à tous. Et je le pense vraiment, vraiment, vraiment, vraiment, parce que s'ils ont une expérience positive en utilisant les services en ligne, ils reviendront toujours et ne feront plus jamais les choses de la manière habituelle. C'est pourquoi ils doivent avoir un sentiment positif chaque fois qu'ils utilisent les services. Ce genre de principes est donc essentiel et il faut y penser avant de commencer à élaborer quoi que ce soit.

[La diapositive change. Elle s'intitule « Un avenir inestimable : services en ligne continus disponibles en tout temps ». En dessous, les puces se lisent comme suit :

• Gouvernement proactif
• Intégration de l'IA dans les services gouvernementaux
• Collaborations transfrontalières en matière de gouvernance numérique]

Et puis, parlons aussi de l'avenir, parce qu'évidemment, cela ne veut pas dire que si aujourd'hui tout fonctionne en ligne – à part se marier, bien sûr – alors nous pouvons simplement nous détendre et partir en vacances sur ce beau lac ici sur la photo qui ressemble à un beau cœur. Nous ne pouvons pas nous le permettre, car nous avons encore beaucoup de travail à faire. Et si nous disons qu'il y a beaucoup de travail à faire, c'est que nous voulons porter nos services à un niveau encore plus élevé, c'est-à-dire que tous les services doivent être transparents et disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C'est pourquoi l'Estonie met actuellement en place des services gouvernementaux proactifs afin de fournir aux gens des prestations et un accès aux services avant même qu'ils n'y pensent eux-mêmes. L'Estonie fournit, par exemple, des allocations familiales pour les familles qui ont des nouveau-nés. Et lorsque la naissance du bébé a été enregistrée par un médecin, le système envoie automatiquement un message à l'adresse électronique des parents disant : « Félicitations pour votre nouveau-né. Veuillez nous fournir votre compte bancaire afin que nous puissions vous transférer l'argent sur votre compte, et vous pourrez choisir lequel des deux parents restera à la maison avec l'enfant. ». Sans avoir à le demander! Et je crois, je suis presque sûre que certains d'entre vous ont aussi de jeunes enfants, et ces premiers jours avec votre nouveau bébé sont si spéciaux. Vous n'avez pas envie de vous rendre dans les institutions publiques, y perdre votre temps dans la file d'attente pour demander les prestations. L'État peut vous offrir ces choses en collectant simplement des données. Et puis, pour la retraite, l'argent aussi. Ainsi, si vous prenez votre retraite à l'âge de 65 ans, et aussi six mois avant, l'État vous envoie un courriel vous rappelant simplement que « vous pouvez rester à la maison maintenant... dans six mois. Si vous le voulez, fournissez-nous déjà votre compte bancaire afin que nous puissions vous transférer l'argent. Si vous ne le voulez pas, dites-le-nous et vous pourrez continuer à travailler, et nous pourrons aussi reporter l'argent de votre retraite. » Il y aura beaucoup de nouveaux services, qui fonctionneront également de manière proactive. Donc, toutes ces sortes de... comme les aides aux entreprises et ainsi de suite. Nous voulons donc vraiment faire en sorte que les gens puissent avoir accès à des choses dont ils n'ont peut-être même pas conscience.

Et puis, bien sûr, l'IA sera quelque chose d'essentiel dans le futur. Tout d'abord, nous avons remplacé 50 services publics par la technologie d'IA juste l'année dernière. Et nous continuerons à les remplacer cette année encore dans différents secteurs : mobilité, tribunaux, secteur médical, systèmes scolaires en ligne, etc. Donc, beaucoup, beaucoup de choses seront remplacées, et ensuite nous pourrons rendre le travail plus automatisé, et nous débarrasser de ces choses manuelles.

Nous allons également mener de nombreux projets de gouvernance transfrontaliers avec d'autres gouvernements qui sont numériques et disposent de ces services en ligne. Par exemple, grâce à notre carte d'identité, nous pouvons avoir accès à notre dossier médical à l'intérieur de l'Estonie aujourd'hui. Mais aussi, comme nous avons un projet transfrontalier avec la Finlande, la Croatie et le Portugal, je peux aussi voyager là-bas pour me rendre dans la belle ville de Lisbonne, ou quelque part en Croatie, il y a plein de beaux villages où je pourrais me rendre, et je peux aller à la pharmacie, remettre ma carte d'identité estonienne, et avoir accès à mon dossier médical. Et nous comptons beaucoup sur vous aussi au Canada pour qu'un jour, si vous avez ce système, nous puissions les connecter, et les Canadiens voyageant en Estonie pourraient avoir accès à leur dossier médical ici, ou nous pourrions aussi avoir accès à notre dossier médical au Canada. Car, encore une fois, cela permettrait aux gens d'économiser beaucoup de temps et d'argent sans avoir à faire une visite supplémentaire chez leur médecin, à demander le dossier médical, et parfois c'est aussi une question de vie ou de mort quand quelqu'un a besoin d'un accès très rapide au dossier médical. Il s'agit donc assurément d'un élément essentiel, à l'avenir. Pour résumer le côté présentation avant de passer au côté pratique.

[La diapositive change. La nouvelle diapositive s'intitule : « Leçons : être manifestement audacieux ». Les puces en dessous se lisent comme suit :

• Campagnes visant à accroître la sensibilisation
• Promotion de l'innovation à l'échelle mondiale + collaborations
• Travaux sur la transparence
• Partenariats entre les secteurs public et privé]

Donc, une chose que je pourrais vous recommander est de dépenser de l'argent sur différents types de campagnes. Et aussi, les campagnes sur, d'une certaine manière, ces endroits où les gens vous écouteront. Donc, si vous voulez faire passer un message aux personnes âgées, faites des recherches suffisantes pour voir vraiment sur quelles plateformes ces personnes âgées vous écoutent, ou aussi le côté des élèves. Parce que pendant les campagnes, vous ne pouvez pas faire des campagnes sur une seule plateforme médiatique pour tout le monde. La consommation des médias est si différente selon les groupes d'âge. Si vous voulez transmettre un message, par exemple aux personnes âgées, vous devriez envisager de faire des campagnes à la télévision, et vraiment mettre quelqu'un qu'elles respectent pour parler de ces questions, que ce soit la cybersécurité ou simplement la culture numérique générale. Si vous voulez vous adresser aux élèves, demandez à des influenceurs de faire des campagnes pour parler d'une manière qu'ils écouteraient. Il existe donc des méthodes que nous devons vraiment commencer à utiliser en gardant à l'esprit que nous savons vraiment quelles plateformes utiliser pour parler aux gens. Et puis, bien sûr, nous essayons aussi de lancer l'innovation au niveau mondial, de collaborer autant que possible avec d'autres gouvernements et de faire part de notre expérience de ce côté-là.

Et puis, bien sûr, aussi, comme je l'ai déjà dit des milliers de fois, la transparence fonctionne. Si vous voulez que vos clients utilisent systématiquement vos services, il faut leur faire comprendre comment ces choses fonctionnent, quel est le contexte, comment leur vie privée a été protégée, etc.

Enfin, et ce n'est pas le moins important, nous n'aurions jamais connu un tel succès sans une collaboration aussi étroite entre les secteurs public et privé. Car toutes ces solutions que l'Estonie utilise actuellement au niveau national sont conçues et mises au point par nos entreprises privées. Nous sommes très ouverts à la collaboration avec le secteur privé, et il y a quelques jours, nous avons franchi une étape supplémentaire que je suis ravie de vous présenter. L'Estonie a lancé une nouvelle initiative appelée Cadre de banc d'essai numérique, ce qui signifie que nous avons ouvert l'ensemble de notre code. Donc, des codes ouverts, comment différents types de solutions ont été mis au point. Ces codes sont donc désormais ouverts et il existe un banc d'essai où tout le monde, qu'il s'agisse d'une université, d'une entreprise en démarrage ou de toute personne intéressée ou sachant comment mettre au point des services, peut venir remanier des codes et des services existants ou créer quelque chose de totalement nouveau qui sera utilisé par le secteur public. Vous pouvez les mettre à l'essai, voir comment vos idées fonctionnent. Vous pouvez mettre au point ces choses et vous n'aurez pas à passer par un processus d'approvisionnement très difficile, qui peut généralement stopper l'innovation. Mais vous pouvez très facilement mettre au point des solutions pour nous, et si nous sentons qu'il y a un potentiel et que nous aimons la solution, et que celle-ci brise vraiment les chaînes dans notre société, le gouvernement estonien va vous acheter cette solution, va commencer à l'utiliser au niveau national, et nous allons crier votre nom sur les toits en disant que cette personne, cette entreprise en démarrage ou cette université a eu une idée. Et nous vous invitons à l'utiliser également dans d'autres pays. Et je ne dis pas que nous nous ouvrons uniquement au peuple estonien. Le principe le plus important ici est de s'ouvrir au monde, de sorte que tout le monde, même au Canada, qui a l'expérience nécessaire pour développer des programmes informatiques, ou qui a simplement une idée sur la façon de concevoir de nouveaux services, soit invité à venir les mettre à l'essai. Vous pouvez vous inscrire jusqu'au 10 octobre, et nous serons heureux de travailler avec vous.

[La diapositive change. On peut y lire : « Ensemble, nous sommes plus en sécurité et nous sommes plus forts : restons en contact! Inscrivez-vous à notre bulletin d'information et suivez-nous : e-Estonia, e-estonia@eas.ee. » Sous le texte se trouvent les logos de Facebook, Twitter, LinkedIn et YouTube.]

J'espère donc qu'après cette demi-heure, vous comprenez peut-être un peu mieux comment le gouvernement estonien utilise la technologie, et pourquoi la technologie peut vraiment avoir une incidence sur l'ensemble de la société, vous rendre plus proche des gens, offrir un accès un peu plus facile aux services, et encore une fois, simplement construire un meilleur avenir.

[Le partage d'écran se termine et Taki Sarantakis revient à l'écran.]

Taki Sarantakis : Merci, Anett Numa. C'est incroyable. Nous allons vous donner un moment pour reprendre votre souffle. Nous allons vous laisser un moment pour charger la plateforme. Je veux simplement souligner quelques points pour les gens avant de passer à la partie démonstration. Parce que dire aux gens quelque chose est une chose, leur montrer quelque chose en est une autre. Et certaines choses qu'Anett Numa a dites, je veux vraiment les faire comprendre aux gens pour qu'ils les intériorisent vraiment.

Tout d'abord, elle a déclaré que des économies équivalant à 2 % du PIB ont été réalisées grâce, en quelque sorte, à la numérisation, à l'efficience et à l'efficacité des interactions avec l'État. Arrêtons un instant pour réfléchir à cela. Les États-Unis d'Amérique dépensent chaque année des milliards de dollars pour leur défense, ce qui représente environ 2 % de leur PIB. Nous ne dépensons pas tout à fait 2 % de notre PIB, mais toutes nos dépenses de défense réunies, si nous pouvions économiser cette somme d'argent par un simple calcul économique, c'est incroyable.

Numéro deux, mettons de côté l'économie, pensez à certaines des choses qu'Anett Numa a dites. Par exemple, vous avez un enfant, et au lieu de passer votre temps à l'inscrire, à vous rendre dans tel ou tel ministère, dans la province ou au niveau fédéral, vous recevez simplement un courriel qui dit : « Dites-nous simplement votre numéro de compte bancaire et le nom de votre enfant, et nous nous occuperons de tout le reste. » Anett Numa a dit que lorsque vous déménagez, vous ne dites qu'à une seule entité que vous avez déménagé, et pensez au nombre de ministères différents au sein du gouvernement du Canada qui pensent en quelque sorte savoir où vous vivez. Qu'il s'agisse de votre permis de navigation de plaisance à Transports Canada, de votre prêt étudiant à EDSC, de quelque chose à Travail Canada, ou de quelque chose à ISDE concernant votre entreprise constituée en vertu d'une loi fédérale. Et ce n'est que du côté fédéral. Et puis, les provinces, en Ontario, votre permis de conduire est quelque part, vos soins de santé sont ailleurs. Vos dossiers de soins de santé se trouvent dans un troisième lieu. Et pensez que vous pourriez dire une fois : « J'ai déménagé. J'ai déménagé du 27, rue Smith au 36, rue Mary. » Et tout d'un coup, tous les gouvernements le savent. Vous n'avez pas à changer, vous savez, vous n'avez pas à contacter, vous savez, toutes ces entités. En outre, vos entreprises du secteur privé le savent aussi. Votre Bell ou votre Fibe ou votre Rogers ou votre Telus – vos fournisseurs de téléphone, votre câble, votre gaz, votre électricité. Tout cela est accompli de manière transparente, afin que vous puissiez continuer à vivre votre vie.

Et la dernière chose que j'aborderai avant de passer à la démonstration, c'est que beaucoup de ce qu'Anett Numa a dit semble très simple, et vous savez pourquoi? C'est très simple. Ce qui compte, c'est l'exécution. Si vous parlez à Warren Buffett et que vous lui demandez : « Comment êtes-vous devenu si riche? », il vous le dira! Ce n'est pas un grand secret, mais c'est l'exécution qui compte. Si vous parlez à Jeff Bezos et que vous lui demandez : « Comment votre entreprise est-elle si efficace? Comment votre entreprise... », il vous le dira. Ce n'est pas dans les mots, c'est dans l'action. La dernière chose que je veux souligner est le leadership. Anett Numa a parlé du leadership du côté politique et du côté de la fonction publique. Il s'agit vraiment de prendre ces choses au sérieux, et de les exécuter. Ce n'est pas sorcier. Il ne s'agit pas de la division de l'atome. Ils n'ont pas une recette secrète, sur le plan technologique, que nous n'avons pas. Toute la technologie qu'ils ont, nous y avons accès. Et il s'agit simplement de mettre en œuvre cette vision. Alors, chargeons la plateforme, Anett Numa, et nous verrons si vous nous mentez, ou si les choses que vous nous avez dites sont vraies.

[Le panneau d'Anett Numa s'ajoute et elle partage son écran. Sur son écran, un navigateur Web affiche la page d'accueil d'un portail du gouvernement estonien.]

Anett Numa : Je mens très mal, alors... Alors voilà [indistinct], comment les choses fonctionnent. C'est là que toute l'action se passe. Nous avons heureusement la page également en anglais. Donc, pour les étrangers aussi. Nous pouvons nous connecter ici au système.

[Elle accède à une page de connexion avec plusieurs options d'identification.]

Et en utilisant, encore une fois, les différentes méthodes que j'ai déjà mentionnées. Soit votre carte d'identité, soit votre carte d'identité mobile, soit votre carte d'identité intelligente, soit votre carte d'identité européenne; admettons que je décide d'utiliser ma carte d'identité mobile. J'ai besoin de mon code personnel, qui est le numéro unique qui m'a été donné déjà à ma naissance, puis de mon numéro de téléphone. Dans une seconde maintenant, je reçois une notification sur mon téléphone qui dit que ma carte SIM a émis une tonalité. Je l'accepte.

[Anett Numa montre son téléphone alors que des notifications apparaissent.]

Il y a un code [indistinct] sur l'écran, 562 et 4. Nous avons aussi le même code ici sur mon téléphone. Je vais aussi accepter cela ici, et maintenant le système dit : veuillez ajouter votre NIP, que je connais par cœur. Mais, c'est un numéro sécurisé, comme je l'ai dit, je ne vais le communiquer à personne. Nous devrions être en ligne maintenant dans une seconde.

[La page de connexion d'Anett Numa devient un tableau de bord en estonien.]

Et dès que nous nous serons identifiés, je changerai de nouveau ma langue pour l'anglais pour que tout le monde comprenne.

[La langue du tableau de bord devient l'anglais.]

Sur le tableau de bord principal ici, tout d'abord...

Taki Sarantakis : Et encore une fois, Anett Numa, dans cette partie, je vais beaucoup vous embêter, parce que je vais aller là où un Canadien sceptique irait. Et donc, quand je vous taquinerai, ce sera pour que vous puissiez montrer pourquoi mon scepticisme est injustifié. Les gens connaissent bien ça, dans le sens où nous faisons cela tous les jours avec nos banques. Chaque jour, nous nous connectons à la Banque Royale ou à la Banque de Montréal, ou à tout autre établissement bancaire. Et ce n'est pas quelque chose dont nous n'avons pas l'expérience en tant que citoyens, mais c'est quelque chose dont nous n'avons pas vraiment l'expérience vis-à-vis du gouvernement, qu'il s'agisse du gouvernement fédéral ou des gouvernements provinciaux. Et regardez cette plateforme : regardez comme elle est claire. Regardez comme ça a l'air facile. Regardez comme c'est logique. Anett Numa a parlé de simplicité pendant sa présentation. Anett Numa a expliqué qu'il fallait être capable de servir les personnes âgées de 16 à 85 ans et toute la population entre les deux. Cela ne ressemble pas à une plateforme gouvernementale que nous connaissons. Nos plateformes ne sont pas aussi claires. Elles ne sont pas aussi rapides. Elle nous parle depuis l'Estonie, et vous voyez à quelle vitesse tout cela fonctionne? Alors, dites-nous un peu ce qu'il y a sur la gauche, Anett Numa?

[En même temps qu'elle parle, Anett Numa clique sur le menu à gauche, montrant les différentes pages et options.]

Anett Numa : Ouais. Donc, à gauche encore, nous avons beaucoup de choses ici. Il y a également une boîte aux lettres de votre État où vous pouvez vérifier vos messages, si le gouvernement vous envoie quelque chose. C'est également lié à votre courriel personnel, de sorte que nous recevrons également des courriels de l'État jusqu'à nos comptes de courriel personnels. Il y a donc des données personnelles que je peux aussi voir directement ici, sur moi-même, moi et ma famille. Nous voyons beaucoup de choses ici...

Taki Sarantakis : Nous allons nous arrêter. Nous allons nous arrêter, parce que c'est incroyable. Alors, revenons en arrière.

Anett Numa : Oui, oui.

Taki Sarantakis : Donc, vous avez... Un peu plus haut. Donc, vous avez votre santé là-dedans. Vous avez le soutien, vous avez l'éducation, vous avez le trafic et les véhicules, et vous avez l'immobilier.

Anett Numa : Oui. Il y a aussi beaucoup de choses ici. Oui.

Taki Sarantakis : Oui. Alors, examinons-en quelques-unes. Donc, votre permis de conduire.

Anett Numa : Je dois dire que je n'en ai pas.

[Anett Numa rit.]

Taki Sarantakis : Vous ne conduisez pas? Bon. Donc, si Anett Numa conduisait, ce serait son permis de conduire. Je suppose que vous n'avez pas de voiture, puisque vous ne conduisez pas.

Anett Numa : C'est vrai aussi, oui. Bon, la vie internationale m'a un peu coincée. Mais de toute façon, il y a beaucoup de choses ici, même si elles relèvent du domaine de l'immobilier. Nous pouvons également voir quel type de biens immobiliers vous possédez. Il y a beaucoup de choses que nous pouvons soumettre et voir de ce côté aussi.

Taki Sarantakis : Pouvons-nous passer à l'éducation?

Anett Numa : Nous pouvons aller dans la rubrique Éducation, oui. Nous examinons les données des groupes linguistiques et des examens ici, le certificat électronique ici. Regardez peut-être celui-là. Vous devriez pouvoir voir mes...

[La page sur la formation générale d'Anett Numa s'affiche en estonien, montrant les noms des écoles, les dates et d'autres informations de son parcours de formation.]

Oui, si vous allez jusqu'ici, nous voyons tous mes diplômes à partir de 2001, depuis que je suis allée à l'école secondaire, et toutes les sortes de différents niveaux scolaires ici. Et puis, également mes dernières études universitaires, à l'Université de Tartu. Ma maîtrise.

Taki Sarantakis : Si je suis un employeur, je peux voir ça? Dois-je vous le demander? Comment ça marche? Vous postulez pour un emploi chez moi.

Anett Numa : Ouais. Bon, je peux vous l'envoyer. Évidemment, si vous postulez de nouveau pour l'institution publique, par exemple s'ils ont besoin de savoir exactement si vous avez ce diplôme, alors vous pouvez simplement envoyer et ensuite sélectionner un accès par courriel. C'est déjà signé par l'institution, ce qui signifie que nous n'avons pas besoin de demander à ce ministre de l'Éducation et de la Recherche de nous donner un diplôme ou de le numériser pour l'envoyer à quelqu'un. Donc, il suffit de cliquer là-dessus. Cela va jusqu'au courriel que vous voulez, et vous pouvez prouver aussi quel diplôme vous avez.

Taki Sarantakis : Bien. Donc, je vais juste vous arrêter ici, Anett Numa. Même pour les employés du gouvernement du Canada, en général, lorsque vous postulez pour un emploi, même au sein du gouvernement du Canada, vous devez toujours montrer votre diplôme. Et ici, c'est juste une question de : « Oh, un clic et voilà. » C'est fait et c'est authentique. C'est sécuritaire. Mais disons que vous travaillez au ministère des Terres, et que vous postulez auprès du ministère de l'Air, et que je veux le voir. Je peux le voir sans votre permission?

Anett Numa : Vous voulez dire si je veux postuler pour travailler quelque part?

Taki Sarantakis : Oui, si vous postulez pour un emploi, puis-je, sans votre permission, regarder votre diplôme?

Anett Numa : Cela dépend beaucoup des postes dont nous parlons. Donc, parfois, si vous avez postulé quelque part, alors ils disent déjà par exemple : « si vous postulez pour ce poste, nous pouvons aussi vous demander votre diplôme de cette institution particulière ». Mais dans certains endroits, il n'est pas permis de le faire. Je sais que les entreprises privées peuvent facilement accéder à votre niveau de diplôme, donc ce n'est pas tout à fait impossible aussi en raison du côté de la protection de la vie privée.

Taki Sarantakis : Vous avez dit plus tôt que tout le monde possède ses propres données, donc vous avez le contrôle des données.

Anett Numa : Exact. Et encore une fois, si quelqu'un veut accéder à ces renseignements, il ne demande pas la permission, mais il me fait savoir que si je fais telle ou telle chose, il pourra accéder à cette partie de mes renseignements. Donc, nous sommes en quelque sorte informés avant. Peut-être un meilleur exemple concernant les diplômes d'études, c'est quand je me suis acheté un appartement et nous avons une chose spéciale ici en Estonie : en général, vous devez verser un acompte pour votre appartement ou une maison, qui est de 20 % du coût total de l'appartement. Mais pour les étudiants qui ont une maîtrise, ils ne doivent payer que 10 % comme acompte. Et quand j'ai demandé un prêt à la banque, ils ne m'ont pas demandé d'envoyer mon diplôme universitaire; j'ai dit que j'avais une maîtrise, et en faisant juste un clic là, j'ai dit je vous autorise à accéder à mon diplôme universitaire du ministre de l'Éducation et de la Recherche, afin qu'ils puissent avoir la preuve que j'ai réellement un diplôme.

Taki Sarantakis : Oui. Et regardez cela de nouveau, pour le public, une fois que vous avez une sorte de connectivité des données et des données sécurisées, vous pouvez maintenant commencer à faire de la politique publique efficacement, comme Anett Numa vient de le mentionner. C'est comme, vous savez, tout le monde dans la population, doit mettre 20 %.

[Pendant que Taki Sarantakis parle, Anett Numa accède à un onglet appelé « Data tracker » (outil de suivi des données). Elle sélectionne un système d'information appelé « Population Register » (registre de population) afin de télécharger une longue liste.]

Mais, vous savez, si vous êtes un peu plus instruit, nous vous permettons de n'avoir à mettre que la moitié de ce montant, parce que nous savons que, statistiquement parlant, vous êtes plus employable, etc. Vous pouvez être plus précis dans la politique publique, lorsque vous avez certaines de ces choses. Passons maintenant à... pouvons-nous regarder la famille un moment?

Anett Numa : Ouais. L'une des choses que je voulais aussi mettre ici pour une seconde, dont j'ai parlé pendant ma présentation, c'est l'outil de suivi des données. Donc, dans le registre de la population, si quelqu'un me demande des renseignements du registre de la population, je peux voir exactement ici, à quelle heure de la journée, comme je l'ai dit, qui a fait cette requête, et quel type de renseignements il a recherché.

Taki Sarantakis : Que se passe-t-il si quelqu'un a accédé à ces renseignements et que vous vous dites : « Pourquoi a-t-il regardé cela? »

Anett Numa : Je peux le signaler. Nous avons une institution particulière qui s'occupe de ce genre de rapports. Et ensuite, ils enquêtent sur chaque demande ou chaque rapport. Et s'il n'y a aucune raison pour laquelle une personne a, juste par curiosité, consulté les renseignements de quelqu'un, alors nous avons généralement des sanctions très, très claires, également, en quelque sorte, pour ces personnes. Il y a eu des cas où des personnes ont cherché à obtenir des renseignements sur leurs amis ou quelqu'un d'autre et ont perdu leur emploi à cause de cela, parce qu'elles avaient violé les règles de protection de la vie privée. Nous avons donc essayé, encore une fois, de sensibiliser les personnes qui travaillent dans le secteur public et qui ont accès aux renseignements des citoyens, afin qu'elles sachent que si elles accèdent aux renseignements de quelqu'un, elles risquent d'avoir des ennuis, car elles peuvent aussi subir des conséquences.

Taki Sarantakis : Oui. Et nous avons connu cette situation au Canada pour notre public. Ce n'est pas fréquent, mais c'est assez régulier : de temps en temps, quelqu'un va fouiller dans les affaires de l'un de ses voisins, dans ses dossiers fiscaux ou dans ceux de son ex-conjoint, par exemple. Et quand vous découvrez ça, vous le découvrez un peu par accident, mais regardez ce qu'Anett Numa vous montre ici. Ce qu'Anett Numa vous montre, c'est qu'il y a une trace de qui a accédé à vos renseignements, quand et où. Et comme il y a un enregistrement, cela réduit en fait les atteintes à la vie privée ou les problèmes de confidentialité, car vous savez maintenant de manière transparente qui a accédé à vos dossiers, au lieu de le faire par accident.

[Anett Numa ouvre l'onglet « Family » (famille) dans la barre latérale, affichant ainsi une variété d'options.]

Donc, nous sommes dans la rubrique Famille maintenant, et encore une fois pour le public, vous avez les rubriques Mariage, Enregistrement, Enfants. Examinons juste les rubriques Grossesse et Petite enfance. Encore une fois, vous venez...

Anett Numa : Donc, il y a beaucoup de renseignements ici. Vous pouvez également voir si l'enfant est déjà né, le congé parental.

[Anett Numa clique sur « Parental Leave » (congé parental ») et l'écran affiche des articles et des informations concernant le congé parental. Elle navigue dans les onglets de la page.]

Si, par exemple, vous cliquez ici, nous voyons les renseignements principaux directement ici afin de savoir quelle demande est requise pour recevoir des prestations familiales. Si vous avez enregistré la naissance de votre enfant dans le Registre de la population, vous trouverez les prestations dans le portail libre-service du Régime d'assurance sociale dans un délai d'une semaine. Donc, au maximum en une semaine, et ensuite vous obtenez le reste de votre famille et votre argent sur votre compte, et toutes sortes de choses différentes que vous pouvez choisir ici. Ensuite, nous allons dans la rubrique Services, du portail libre-service de l'assurance sociale. Pour enregistrer la naissance du bébé, disons, si vous avez eu un accouchement à la maison ou dans un autre pays, par exemple, ou également changer votre compte bancaire pour votre caisse d'assurance sociale. Lorsque nous voyons aussi les différentes lois, les prestations familiales, nous voulons nous assurer quelles sont les dernières lois au moment d'avoir un bébé. Articles connexes, encore une fois, les possibilités de congé parental, les droits des parents qui travaillent, etc. Les institutions connexes que vous pourriez être amené à contacter avec des références. Donc, encore une fois, simple et court, comme je l'ai déjà dit des milliers de fois. Il ne s'agit pas seulement d'un document principal rempli d'information, mais des questions les plus souvent posées et des questions les plus intéressantes concernant le congé parental.

Taki Sarantakis : Ouais, et ce qui me frappe particulièrement, c'est à quel point c'est utile. Tout est là. C'est tout le genre de choses, ou la grande majorité des choses que je voudrais savoir, auxquelles je voudrais penser. Et ce n'est pas seulement mes données. Il n'y a pas que la partie registre, il y a aussi l'aide. C'est comme, voici de l'information que vous pourriez souhaiter connaître. Voici la rubrique Grossesse, voici les articles, voici les lois, voici les services, etc. Pouvons-nous rester dans la rubrique Famille une seconde, Anett Numa? Vous avez le mariage, l'accouchement.

Anett Numa : N'oubliez pas les animaux de compagnie.

Taki Sarantakis : Pardon? Ouais, regardons les animaux de compagnie! Vous avez un animal de compagnie ou c'est comme le permis de conduire?

[Anett Numa accède à la page « Pets » (animaux de compagnie). La page a un aspect épuré similaire avec des onglets et des articles simples.]

Anett Numa : J'aimerais bien, mais je voyage toutes les semaines, donc mon futur chien serait très, très triste.

Taki Sarantakis : Bon, donc vous ne nous servez plus à rien. Nous allons prendre quelqu'un d'autre qui a un chien et une voiture.

[Anett Numa clique sur un lien, l'amenant au registre national des animaux de compagnie.]

Anett Numa : J'ai deux chiens chez mes parents, donc je suis une très grande amoureuse des chiens. Mais bon, le registre national des animaux de compagnie. Je veux dire, vous pouvez vous connecter en tant que propriétaire d'un animal de compagnie ou rechercher une carte d'identité d'animal de compagnie ou des services électroniques.

Taki Sarantakis : Donc, attendez, attendez. Votre animal de compagnie peut avoir une carte d'identité?

Anett Numa : Bien sûr, oui.

Taki Sarantakis : Vraiment? Comme votre chat?

Anett Numa : Ouais, s'il a un numéro d'enregistrement. Donc, si vous voulez que votre chat ou votre chien soit vacciné ou fasse tous les examens, ou qu'il ait une puce sous la peau, si vous le perdez quelque part, si le chien s'enfuit de la maison, ce que mon chien ferait si je n'étais pas là, vous pourriez trouver ça ici plus facilement.

Taki Sarantakis : Très bien, revenons en arrière.

Anett Numa : Bon, revenons jusque-là.

[Anett Numa retourne sur le site Web principal du gouvernement.]

Taki Sarantakis : Alors, maintenant, juste pour les technophiles dans la foule, avez-vous sauté à un autre registre?

Anett Numa : Oui.

Taki Sarantakis : Donc, vous êtes passée d'un registre à un autre, mais encore une fois, regardez comme c'est transparent. Vous y êtes revenue sans que l'on s'en aperçoive. Nous avons un peu examiné le fait d'avoir un enfant. Passons à l'autre extrémité du spectre, le vieillissement. Donc maintenant, nous sommes dans une partie différente de notre vie. Donc, les personnes âgées.

[Anett Numa accède à la page « Healthcare in Older Age » (soins de santé pour les aînés) afin d'en montrer les articles et les onglets.]

Anett Numa : Adaptation et soins pour les personnes âgées et Soins de santé et personnes âgées. Donc, nous voyons les soins dentaires, les aides techniques, les instruments médicaux. Des tas de choses différentes, nous pouvons voir où ils obtiennent une sorte de, comme vous voyez, une fois tous les trois ans, ils obtiendront 260 euros pour des soins dentaires ici aussi. Ou encore, toutes ces sortes de prestations que vous pourriez obtenir aussi. Encore une fois, vous pouvez voir vos ordonnances, les prestations de soins dentaires, le portail des patients, le portail libre-service. Encore une fois, vous pouvez voir les différentes lois ici, les articles connexes, les références des institutions. Je le répète, même pour quelqu'un qui n'a pas un niveau de connaissances très élevé sur les plateformes en ligne, je ne pense pas que cela soit difficile à utiliser pour trouver l'information la plus simple.

Taki Sarantakis : Alors, revenons à la gauche, continuez à faire défiler un peu vers le bas. Et vous avez la rubrique Faire des affaires. Imaginons que je veux créer une entreprise. Alors, qu'est-ce qui se passe ici?

[Anett Numa ouvre l'onglet « Doing Business » (faire des affaires) dans la barre latérale.]

Anett Numa : Très simple. La création d'une entreprise ne prend généralement pas plus de 15 minutes, sans avoir à se déplacer physiquement.

Taki Sarantakis : Vous avez dit 15 minutes?

Anett Numa : Oui. Habituellement, c'est de 15 minutes à une demi-heure. C'est ce qu'on appelle un guichet unique. Ainsi, si vous enregistrez une nouvelle entreprise, vous pouvez déjà obtenir le numéro VIT, enregistrer les employés, toutes ces sortes de choses différentes que vous pouvez faire dans un guichet unique. Ici, vous pouvez, bien sûr, obtenir beaucoup d'information. Si vous voulez, vous pouvez établir une société anonyme ici, encore une fois.

[Anett Numa ouvre la page correspondante et en fait défiler le contenu.]

Que faut-il faire avant, de quels documents avez-vous besoin, comment l'enregistrer, quels sont les coûts de cette démarche, combien de temps cela prendra-t-il? Toutes ces sortes de choses différentes. Est-ce que j'ai besoin d'avoir de l'argent si je... comment est mon entreprise? Encore une fois, le côté juridique, les articles connexes, les institutions, et ainsi de suite. Si vous voulez établir une entreprise en tant que propriétaire unique, ou simplement enregistrer l'entreprise, comment obtenir le numéro VIT, toutes ces choses différentes. Vous pouvez facilement regarder tout cela. Et le fait est que vous n'avez même pas besoin d'être un citoyen estonien pour voir cette information. Vous pouvez déjà le voir même sans vous connecter au système. Et c'est aussi assez simple. Ainsi, si des personnes recherchent de nouveaux endroits où exploiter leur entreprise et s'installer dans un nouveau pays, parce qu'elles estiment que cet environnement commercial est attrayant pour elles, elles peuvent également vérifier cette information au préalable et décider ensuite si elles veulent le faire.

Taki Sarantakis : Alors, regardons la rubrique Protection des consommateurs. C'est là en bas.

Anett Numa : Bien, voici Protection des consommateurs. Qu'avons-nous donc ici?

[Anett Numa survole les options de la barre latérale tout en les nommant.]

Principales exigences en matière de protection des consommateurs, exigences en matière d'annonce des règlements, pratiques commerciales déloyales.

[Elle accède à la page « Unfair Commercial Practices » (pratiques commerciales déloyales).]

Encore une fois, vous avez juste cette information. Encore une fois, ce n'est pas trop long. Ce n'est pas trop difficile de lire tout cela ici. Nos principales mesures de protection des consommateurs ici, les lois, les institutions connexes. Vous pouvez le lire en entier et aussi obtenir toute l'information nécessaire à partir de là.

Taki Sarantakis : Donc Anett Numa, si vous avez, par exemple, vous savez, une éclosion de listeria ou quelque chose dans la laitue emballée ou quelque chose comme ça ou, vous savez, des épinards. Le gouvernement peut-il dire à la population... pouvez-vous recevoir un courriel disant : « jetez tous vos épinards en sachet parce qu'ils ont la listeria? »

Anett Numa : Je dois dire que je ne suis pas certaine à 100 % comment cela fonctionne. Mais j'en suis assez sûre, car grâce à ces grands registres, ils peuvent facilement avoir accès à cette information et la trouver, comme nous l'avons dit au début.

Taki Sarantakis : Très bien, maintenant, allons-y. J'ai vu marqué COVID-19 là-haut et on est en 2021. On ne peut pas avoir de conversation sans parler de la COVID-19. Alors, qu'est-ce qu'il y a?

[Anett Numa navigue parmi les onglets liés à la COVID-19.]

Anett Numa : Oui. Donc, nous avons des renseignements sur la santé. Ainsi, vous pouvez voir les plateformes, encore une fois, la ligne d'assistance ou faire des tests de dépistage, ou vous pouvez obtenir les renseignements sur la vaccination. Vous pouvez vous inscrire pour vous faire vacciner au moyen de la plateforme. Trouvez simplement le moment qui vous convient. Passages frontaliers, comme les emplois temporaires, le bénévolat, par exemple, que nous avons également commencé, de sorte que si vous avez perdu votre emploi à cause de la COVID, il y a des emplois temporaires où vous pourriez être en mesure de travailler pendant une courte période si vous êtes toujours à la recherche d'un nouvel emploi ici. Oui.

Taki Sarantakis : Avez-vous une preuve de vaccination sur cette plateforme?

Anett Numa : Pas exactement ici. Nous devrions passer par le portail des patients où je peux simplement me connecter, vous voyez le portail des patients ici, puis je me connecte au système, et je peux aussi télécharger mon passeport de vaccination très facilement. Ici, en faisant cela, en m'identifiant, même en faisant cela, pour la vaccination de l'Union européenne, ou il y a aussi une option pour la vaccination estonienne. Il y a donc différents types de codes QR, que nous autorisons dans toute l'Europe.

Taki Sarantakis : Oui. Nous avons donc fait un peu le tour de l'Estonie juste à partir du clavier d'Anett Numa. De la naissance au décès, en passant par la retraite, l'achat d'un appartement, l'obtention de votre diplôme et votre certificat de COVID. Vous pouvez voir à quel point le pouvoir des données facilite les choses lorsque vous avez un principe de confidentialité, de disponibilité et d'intégrité. Et vous pouvez constater qu'en tant que citoyenne, Anett Numa est très bien servie par son gouvernement. Anett Numa, vous ne l'avez pas dit cette fois-ci, mais je vous ai entendu dire une ou deux fois qu'il y a une philosophie selon laquelle les interactions avec le gouvernement doivent être agréables. Pouvez-nous en parler un peu?

Anett Numa : Ouais. Donc, ce que nous disons toujours, et j'en ai parlé très brièvement avant, c'est que l'expérience que vous avez avec l'État doit être agréable. Ce qui signifie encore une fois, que si vous vous adressez à l'État, il ne devrait pas s'agir d'un processus qui vous donne mal à la tête, et je ne peux pas trouver l'information, et je dois être en ligne avec quelqu'un sur un appel et/ou attendre dans une file d'attente et gaspiller, je ne sais pas, prendre ma journée de travail pour faire ce qui doit être fait. Il doit s'agir de quelque chose qui est fait de manière transparente, de sorte que vous n'ayez même pas l'impression de le faire. Ainsi, vous avez l'impression de voir avancer vos propres affaires, sur lesquelles vous pouvez vous concentrer sérieusement, et vous n'avez pas à passer par ce processus difficile consistant à fournir beaucoup de renseignements. Et encore une fois, des renseignements en double, de sorte que quelqu'un vous demande trop souvent les mêmes renseignements. Ainsi, si vous avez déjà soumis ces documents auparavant, l'État doit être en mesure de vous fournir des services absolument transparents, et c'est ce que nous avons essayé de faire. Il est encore très tôt pour rendre cette expérience très agréable, de sorte que si vous demandez à quelqu'un : « que pensez-vous des services de l'État » ou « quelle a été votre expérience avec le gouvernement, les services? », la seule réponse que nous attendons est « excellent ».

Taki Sarantakis : Oui. Et c'est encore une fois une facette très importante de la question, car lorsque nous interagissons avec l'État, nous le faisons souvent pendant les moments essentiels de la vie, vous savez, la naissance d'un enfant, le décès d'un parent, et vous êtes déjà très stressés et tendus. Avoir une interaction avec l'État à ce moment-là qui est irritante, qui est un défi, qui est difficile, vous met vraiment dans une situation de stress démesuré. Donc, Anett Numa, je veux faire une dernière chose et ensuite nous vous laisserons partir. Il y a beaucoup de gens qui ne seraient pas d'accord et qui diraient : « Oui, bon, c'est l'Estonie. 1,3 million de personnes, 1,2 million de personnes. Vous savez, leur système de gouvernement est simple. Nous sommes très compliqués. Notre travail, nous sommes complexes. » Que diriez-vous aux personnes qui disent : « Oui, oui, l'Estonie peut le faire parce que... mais nous ne pouvons pas le faire parce que... »?

Anett Numa : Je ne suis pas du tout d'accord avec cela. Bien sûr, le processus de mise en œuvre est peut-être plus rapide dans les petits États, mais cela commence toujours à partir d'ici, à partir de notre tête. Et en fait, 80 % de notre réussite repose sur nos processus de décision, et seulement 20 % sur la technologie. Et quand nous pensons aux solutions, alors je veux dire, pour une plateforme comme celle que je viens de vous montrer, peu importe combien de personnes utilisent cette plateforme. Il s'agit toujours d'une plateforme unique conçue pour tout le monde, qu'elle soit utilisée par 50 millions de personnes ou par seulement un million. Cela commence donc par des décisions claires et des cadres clairs, car sérieusement, lorsque nous pensons aux pays, il n'y a qu'une seule stratégie pour l'Estonie et il pourrait n'y avoir qu'une seule stratégie pour le Canada. Le nombre de personnes qui utilisent ces services n'a pas d'importance. Nous assistons actuellement à des changements considérables dans de très grands États, comme l'Inde. Ils essaient même de mettre au point de nombreux systèmes à Singapour. La population est beaucoup plus grande. Et cela peut fonctionner dans différents pays également. Je veux dire que la taille n'est qu'un tout petit facteur sur lequel nous ne devrions pas nous arrêter et utiliser cette excuse pour dire que nous ne pouvons pas le faire parce que nous sommes beaucoup plus grands. Je veux dire, encore une fois, la technologie ne se soucie pas vraiment du nombre de personnes qui l'utilisent. Peut-être que l'équipe de soutien derrière doit être plus forte. Mais, d'une certaine manière, il s'agit toujours d'une solution unique.

Taki Sarantakis : Anett Numa d'e-Estonia Briefing Centre, merci pour le temps que vous nous avez consacré. Merci pour votre énergie. Merci de nous montrer l'avenir, qui existe déjà dans certaines parties du monde. Et surtout, merci d'être une amie de la fonction publique du Canada. Et nous vous ferons venir ici après la COVID pour que vous puissiez informer nos décideurs un peu plus, parce que je pense que la COVID nous a montré le pouvoir de la connectivité d'une manière, et le besoin de connectivité et le besoin de ces principes, bien plus qu'avant la COVID. Le débat ne porte plus sur la question de savoir si nous devons agir, mais sur la rapidité avec laquelle nous devons le faire. Merci encore, Anett Numa, et à bientôt.

Anett Numa : Merci. Bonne journée. Au revoir.

Taki Sarantakis : Prenez soin de vous. Au revoir.

[Le panneau de conversation vidéo est remplacé par le logo de l'EFPC.]

[L'écran s'obscurcit jusqu'à ce qu'apparaisse le logo du gouvernement du Canada.]