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Transcript: Le suivi des médias sociaux au gouvernement du Canada
[00:00:00 Le logo de l'EFPC s'affiche à l'écran.]
[00:00:07 L'écran passe à Carly Dybka dans un panneau de conversation vidéo.]
Personne non identifiée : Très bien, Carly, c'est à vous.
Carly Dybka : Merci beaucoup pour cette aimable présentation, je l'apprécie vraiment. J'ai également beaucoup apprécié l'occasion d'être fonctionnaire en résidence. Cette période m'a notamment permis de me concentrer vraiment sur ma thèse de doctorat, qui, comme je vais en parler, porte sur la façon dont les directions générales des communications du gouvernement du Canada utilisent le suivi des médias sociaux pour soutenir l'analyse de l'environnement public, c'est-à-dire pour comprendre le public et les sujets dont il parle.
Je n'ai que 20 minutes pour aborder certains des points les plus importants. Je vais donc me concentrer sur les choses qui, à mon avis, seront pratiques et intéressantes pour les fonctionnaires. N'hésitez pas à poser des questions sur les points que j'ai abordés ou que je n'ai peut-être pas traités, et je me ferai un plaisir de les développer après ma présentation. Nous pouvons passer à la diapositive « Sur la recherche ».
[00:01:00 Une diapositive s'affiche avec le texte suivant :"The government's monitoring of Canadians' social media activities could be done with good intentions; however, this does not necessarily mean that the processes that form the basis of social media monitoring, nor the outcomes derived from monitoring, are necessarily optimal for the public good"
« Le suivi par le gouvernement des activités des Canadien·nes sur les réseaux sociaux pourrait être effectué avec de bonnes intentions; cependant, cela ne signifie pas nécessairement que les processus qui constituent la base du suivi des médias sociaux, ni les résultats qui en découlent, sont nécessairement optimaux pour le bien public ».]
Tout d'abord, je vais commencer par expliquer ce que j'entends par suivi des médias sociaux. On appelle aussi cela l'écoute sociale, de nombreux autres termes sont également utilisés. En fait, le gouvernement et l'industrie utilisent une variété de termes, parfois de manière contradictoire. J'ai choisi « suivi des médias sociaux », parce que c'est l'un des termes les plus utilisés au sein du gouvernement du Canada.
En bref, le suivi des médias sociaux comprend une étude systématique de l'environnement général des médias sociaux, généralement par la collecte et l'analyse de données massives provenant des médias sociaux. Il existe des outils de suivi qui soutiennent ce travail en combinant leurs propres technologies et différents contrats avec les plateformes de médias sociaux, y compris l'utilisation d'API. Ils permettent aux utilisatrices finales et utilisateurs finaux de saisir des termes de recherche, puis d'extraire les résultats d'une grande variété de plateformes. Les outils rassemblent ensuite toutes ces informations en un seul endroit pour pouvoir les consulter en un coup d'œil et, en général, les outils proposent également leur propre analyse des tendances.
Mes recherches ont examiné ce... désolé, ce type de suivi effectué par les ministères pour comprendre l'environnement public, pourquoi et comment ils le font et avec quels effets. Elles ont également pris en compte les différents contextes susceptibles de façonner la manière dont le suivi est pratiqué et les croyances qui l'entourent. J'ai appliqué cela à l'analyse de la manière dont les ministères abordent le suivi du point de vue de la méthodologie et de la protection de la vie privée, puis de ce qu'ils apprennent concernant le public grâce au suivi. Sans rentrer trop dans les détails techniques, le public est une construction par opposition à une entité inhérente, de sorte qu'en effectuant un suivi, on travaille à la création d'un public précis.
Nous pouvons passer à la quatrième diapositive sur la méthodologie. Je vais vous dire ce que j'ai fait pour réellement faire avancer ce travail. J'ai mené un sondage de référence au printemps 2022 avec l'aide du Bureau de la collectivité des communications pour recueillir des renseignements généraux auprès des ministères du gouvernement du Canada et déterminer les personnes-ressources qui étaient prêtes à avoir des entretiens avec moi. J'ai mené ces entretiens du printemps à l'été 2022. Bon nombre des 71 personnes ayant participé à ces entretiens m'écoutent aujourd'hui, et je tiens à vous remercier encore une fois pour votre participation.
Je dirai qu'au cours de la dernière année et demie qui s'est écoulée depuis que j'ai effectué cette recherche primaire, les choses ont continué d'évoluer. Dans les grandes lignes, je ne pense pas que le paysage ait changé de façon spectaculaire, mais je parle aussi en termes généraux, les thèmes les plus larges que j'ai trouvés dans mes recherches.
Prochaine diapositive, s'il vous plaît. J'utiliserai ce temps pour me concentrer sur quatre thèmes clés de mes conclusions. Tout d'abord, je présenterai quelques faits de base sur les raisons et les modalités du suivi, mais je me concentrerai davantage sur les préoccupations et les défis, en particulier dans le domaine de la protection de la vie privée. Comme je l'expliquerai, le suivi présente des avantages, mais il doit également être mené et compris correctement, faute de quoi les inconvénients peuvent l'emporter sur les avantages.
De nombreuses personnes à qui j'ai parlé lors des entretiens ont exprimé leur souhait d'étendre le suivi et son utilisation dans leur ministère. J'espère donc pouvoir préparer ces personnes à se lancer dans ce type d'expansion en comprenant les possibilités et les étapes à suivre pour en faire une activité optimale. Prochaine diapositive, s'il vous plaît.
[00:04:27 Une diapositive s'affiche avec le texte suivant :
"Sometimes we will see topics way ahead of the [media] articles. So sometimes we can give a heads up to Media Relations, "This is happening, you're definitely going to get a call on it, start working on media lines or looking for information and get your ducks in a row." – Communications Advisor"
"We're able to leverage data and the metrics to see the return on investment […] and also to make sure that the program is being leveraged the way it's supposed to be leveraged." – Communications Executive
« Parfois, nous aborderons des sujets bien avant les articles [des médias]. Ainsi, parfois, nous pouvons avertir les relations avec les médias : « Cela se produit, vous allez certainement recevoir un appel à ce sujet, commencez à travailler sur des lignes médiatiques ou à rechercher des informations et à mettre vos canards dans une rangée. » - Conseiller en communications »
« Nous sommes en mesure d'exploiter les données et les mesures pour connaître le retour sur investissement […] et également pour nous assurer que le programme est exploité de la manière dont il est cense l'être. » - Responsable des communications.]
Il est très courant que les directions générales des communications, avec lesquelles j'ai parlé, relèvent de l'un des deux volets en ce qui concerne leurs motivations pour le suivi. J'appellerai cela les relations publiques d'un côté et l'amélioration des communications de l'autre. Ils ne s'excluent pas mutuellement et le suivi peut être effectué pour diverses raisons, mais il y a souvent un côté qui domine, une motivation principale.
Du côté des relations publiques, le suivi des médias sociaux a souvent été intégré à une équipe de suivi des médias existante et le contenu de ce suivi et de cette analyse était généralement axé sur ce que les participant·es ont appelé l'écho social, c'est-à-dire comment les questions et les annonces sont discutées, dans quelle mesure, principalement en tant qu'effet d'entraînement des activités officielles et de la couverture médiatique traditionnelle. Ces départements s'intéressaient souvent en premier lieu à l'activité des médias et des parties prenantes, ainsi qu'aux leaders d'opinion, mais voyaient bien sûr souvent des contenus émanant de la population générale.
Ces groupes se sont également intéressés à ce que beaucoup ont appelé un système d'alerte précoce, dans lequel les ministères espéraient avoir vent de quelque chose, comme des commentaires négatifs de parties prenantes ou une allégation fracassante, avant que cela ne soit largement repris dans les médias grand public. Leur objectif était donc essentiellement de mieux se préparer aux questions de relations publiques et de mieux évaluer ce qui réussissait du côté des relations publiques.
Du côté de l'amélioration des communications, ces ministères voulaient voir avant tout comment le public discutait des programmes, des politiques, des services, du ministère, des responsables du ministère et plus encore. Ces ministères cherchaient souvent à évaluer plus directement et plus rapidement les besoins d'information du public et le type de langage que le public utilisait pour rendre leurs communications plus réactives. J'ai remarqué que ces ministères avaient tendance à ajouter le suivi des médias sociaux à leurs équipes chargées des médias sociaux, en partie parce que les améliorations apportées au contenu étaient principalement appliquées au contenu des médias sociaux, par opposition à d'autres produits de communication.
Je vais maintenant me tourner vers le comment du suivi des médias sociaux. En raison de l'ampleur de mes recherches, la plupart des ministères avec lesquels j'ai parlé utilisaient un outil de surveillance, souvent Meltwater, qui a en quelque sorte dominé l'utilisation des outils du gouvernement du Canada. Dans une moindre mesure, certains ministères utilisaient Cision comme fournisseur d'outil.
En ce qui concerne les recherches utilisées pour extraire des données à partir de ces outils, un point positif est que de nombreux ministères adaptaient leurs recherches au fil du temps en fonction de ce qu'ils observaient dans l'environnement, en essayant d'obtenir une compréhension meilleure et plus complète de la conversation. Cependant, la portée globale du suivi dans la plupart des ministères était quelque peu limitée : quelques ministères essayaient de saisir tout ce qui concernait leur mandat, tandis que d'autres se concentraient sur l'écho social ou certaines priorités.
La portée du suivi peut être limitée par un certain nombre de facteurs. Elle peut être limitée par les connaissances et l'expertise de la personne effectuant le suivi. Elle est souvent limitée par le temps disponible réellement pour effectuer le suivi. Mais j'ai découvert qu'elle était également influencée par cet objectif principal : les ministères qui tentent d'effectuer l'analyse la plus large de l'environnement public avaient généralement mis en place les recherches les plus approfondies.
Je ferai observer qu'en discutant de l'introduction du suivi des médias sociaux dans leur direction générale des communications, de nombreux gestionnaires et cadres se sont efforcés de montrer la valeur du suivi des médias sociaux et d'obtenir un soutien ministériel plus large à cet égard. Certaines personnes estimaient que son utilisation efficace nécessitait un changement culturel au sein de la direction générale ou de l'organisation. À leur sens, leur façon de travailler et leurs priorités devaient changer. Les cadres, en particulier, estimaient que les directions générales pourraient mieux exploiter les données provenant du suivi, mais ont également souligné les difficultés liées à développer la fonction pour atteindre certains de ces objectifs plus larges. Je parlerai de ces objectifs généraux sur la diapositive suivante.
[00:08:41 Une diapositive s'affiche avec le texte suivant :
"Often we'll say, "You know, there was somebody who posted about this article, and then that person got a hundred likes," and it's like a conversation about the article. I do think, that's where the value is. It's like, "This is an article was posted." Okay, that's great to know. But what do people think about it? And what are the opinions?" – Communications Manager
« Souvent, nous dirons : « Vous savez, il y a quelqu'un qui a écrit à propos de cet article, et cette personne a reçu une centaine de mentions "J'aime" », et c'est comme une conversation sur l'article. Je pense que c'est là que se trouve la valeur. C'est comme "C'est un article qui a été publié". D'accord, c'est bon à savoir. Mais qu'en pensent les gens? Et quelles sont les opinions? » - Responsable des communications.]
Sous-jacents à certaines des raisons très précises pour lesquelles les ministères ont mis en place des fonctions de suivi, il y a des avantages plus généraux associés à la compréhension du public et de l'environnement public grâce au suivi des médias sociaux, et je pense qu'ils reflètent la place unique du suivi dans la boîte à outils globale des communications. Je vais en énumérer quelques-uns. Plusieurs participant·es ont souligné que le suivi des médias sociaux est plus rapide et non filtré par rapport à la recherche traditionnelle sur l'opinion publique. La ROP officielle, surtout si elle est sous-traitée, est coûteuse, étroitement contrôlée et prend du temps. On peut rarement l'utiliser pour effectuer un sondage éclair, et elle est également limitée par la formulation du questionnaire utilisé.
Le suivi des médias sociaux s'en écarte donc vraiment à plusieurs égards. Il s'agit également d'un outil permettant de mieux détecter la mésinformation et la désinformation, qui, autrement, peuvent se propager pendant longtemps, voire ne pas atteindre le ministère. Les ministères ne sont pas nécessairement au courant de la désinformation qui peut circuler sur les médias sociaux. C'est également utile pour savoir si et comment le public réagit à la couverture médiatique. Plusieurs personnes ont souligné qu'elles devaient auparavant supposer que la couverture médiatique représentait l'environnement public; cela leur offre donc une autre option. Parfois, les ministères s'inquiètent des articles publiés dans les médias, puis ils regardent ce qui est discuté en ligne et se rendent compte que cela n'a pas vraiment été abordé de manière approfondie. Cela leur permet donc de mieux évaluer cette incidence.
De plus, en matière d'incidence, plusieurs personnes ont estimé que cela offrait une évaluation plus complète des communications. Leur évaluation peut aller au-delà des simples clics sur les liens et des interactions dans les médias sociaux pour essayer d'évaluer ce qui se passe dans le public au sens large, le public qui n'interagit peut-être pas directement avec les communications du ministère.
Derrière ce genre d'avantages déclarés par les participant·es, il y a aussi cet avantage sous-jacent de vouloir avoir des informations. Lori-Ann (ph) y a fait allusion, nous aimerions avoir des informations, en particulier dans les communications, et je pense que la peur de rater quelque chose est un facteur de motivation très important. Les cadres et les gestionnaires, en particulier, ont exprimé le sentiment de ne pas pouvoir tout simplement manquer des informations. Ces personnes ne veulent pas être prises au dépourvu ou paraître désorganisées, que ce soit en interne ou en externe, lorsque quelqu'un soulève une question qu'il a vue sur les médias sociaux. Elles veulent donc en savoir le plus possible pour mieux anticiper ce qui pourrait se présenter.
Je vais maintenant parler un instant de l'analyse de l'environnement public de manière plus générale, c'est quelque chose qui est noté dans l'ensemble des politiques de communication. Je pense que la raison pour laquelle l'analyse de l'environnement public est si importante est que les directions générales des communications jouent un rôle essentiel en tant qu'interface entre le gouvernement et le public. L'analyse de l'environnement public nous aide à comprendre les opinions et les besoins du public, et nous pouvons non seulement relayer ces informations au sein du gouvernement, mais aussi chercher à les utiliser et à communiquer d'une manière qui trouve davantage d'écho auprès du public.
Ainsi, les communications contribuent réellement à maintenir la confiance du public dans le gouvernement. En même temps, cette confiance est très fragile, et je pense que nous le constatons peut-être davantage aujourd'hui que dans l'histoire récente. Ainsi, la façon dont nous procédons à l'analyse de l'environnement public devrait refléter la mesure dans laquelle nous devons chérir et maintenir cette confiance du public.
Ce que les communicateurs souhaitent accomplir idéalement grâce au suivi des médias sociaux est souvent difficile à réaliser en réalité et comporte des risques. Nous pouvons passer à la diapositive suivante, où; je vais commencer à explorer cet espace.
[00:12:34 Une diapositive s'affiche avec le texte suivant :
"16 of the 31 departments engaged in social media monitoring described their monitoring as an exercise in 'trial and error' or in 'learning as you go'. This exists in tension with departments' attempts to prove the value a monitoring function that measurably achieves its established goals." – Chapter 5
« 16 des 31 ministères engagés dans le suivi des médias sociaux ont décrit leur suivi comme un exercice « d'essais et d'erreurs » ou « d'apprentissage au fur et à mesure ». Cela est en contradiction avec les tentatives des ministères de prouver la valeur d'une fonction de suivi qui atteint de manière mesurable ses objectifs établis » - Chapitre 5.]
Je vais parler de certaines des limites que les participant·es ont soulignées lorsqu'il s'agissait d'effectuer un suivi aussi complet qu'ils et elles l'auraient souhaité. La limite la plus importante communiquée par les participant·es était le manque de ressources humaines et financières. Il s'agit d'une nouvelle fonction, que les ministères essaient souvent à titre expérimental ou dans le cadre d'un projet précis, et dans de nombreux cas, ils n'avaient pas le personnel nécessaire pour faire ce qu'ils aimeraient vraiment faire dans l'idéal. Et dans de nombreux cas, ils ajoutaient des responsabilités au travail du personnel existant, donc évidemment, cela ne lui laissait pas beaucoup de temps pour vraiment se plonger dans cet espace complet.
Un problème simple est lié au volume considérable de données que l'on trouve dans les médias sociaux et au volume de données à analyser pour obtenir une image vraiment complète de l'environnement public. Cela représente une grande quantité d'informations à traiter, et c'est difficile à faire sans disposer de ressources importantes, surtout si vous voulez essayer d'élargir votre champ d'action en matière de suivi des médias sociaux.
Cependant, ces limites en matière de ressources humaines n'étaient pas seulement liées au nombre de personnes ou au temps consacré, mais également aux compétences. Ces compétences ne concernent pas seulement les principes fondamentaux du suivi, comme l'utilisation de l'outil ou la rédaction de recherches, mais aussi les diverses compétences qui peuvent rendre quelqu'un vraiment exceptionnel et utile dans ce domaine.
De nombreuses personnes qui effectuaient le suivi n'avaient aucune expérience préalable dans ce domaine et expliquaient qu'elles faisaient un travail d'autodidacte, en apprenant par tâtonnement, ce qui, à mon avis, constitue d'excellentes compétences. Mais cela signifie également qu'elles partent d'un point de départ quelque peu limité et que leur formation se limitait souvent à ce que le fournisseur leur fournissait, ce qui, comme je le dirai dans la conclusion, peut s'avérer un peu difficile. Cela ne permet pas aux équipes de tirer le meilleur parti de la fonction ou de développer réellement un sens nuancé du suivi des médias sociaux.
Et j'ai eu l'impression que les cadres l'ont vraiment bien compris lors des entretiens en parlant de la recherche des bons talents. Les cadres ont souligné la nécessité de disposer d'une personne possédant des compétences en matière de recherche, une curiosité saine, des compétences en rédaction et des capacités de réflexion stratégique et sachant quand et sur quoi informer. Et lorsque vous trouvez une personne ayant cette combinaison magique, il arrive souvent qu'elle ne reste pas très longtemps au niveau IS-3, IS-4 ou IS-5. Je pense que ces défis montrent vraiment à quel point le suivi des médias sociaux peut être sophistiqué dans la pratique.
La question suivante concerne quelque chose que j'ai brièvement mentionné auparavant, à savoir que les structures et les cultures des services de communication du gouvernement, ou des ministères en général, ne se sont pas nécessairement alignées sur les possibilités de suivi. Les gestionnaires et même les cadres s'efforcent de montrer la valeur de la fonction et d'exploiter les données issues du suivi.
Il était intéressant de parler aux personnes qui travaillent sur le terrain, à celles qui effectuent le suivi et élaborent les rapports, car elles ont expliqué certaines des difficultés qu'elles ont rencontrées. L'une d'elles était qu'elles ne savaient pas si et comment leurs rapports étaient réellement utilisés, et plusieurs personnes m'ont dit qu'elles avaient le sentiment que leur travail tombait dans un trou noir. Il n'y a aucun rapport sur ce qui a été fait avec les informations fournies. Je pense que cela est en partie lié, tout d'abord, à la nature quelque peu nébuleuse et floue de l'analyse de l'environnement public, mais aussi au fait que, parfois, la motivation est simplement que les personnes veulent les informations et qu'elles veulent cette sorte de sécurité psychologique que procure le fait de savoir ce qui se passe.
Le dernier défi que je soulignerai ici est que le suivi des médias sociaux n'est ni les médias sociaux, ni le suivi des médias. De nombreux participant·es estiment qu'il s'agit simplement d'une extension de l'une ou des deux de ces fonctions, mais cette perception a contribué à ce que je considère comme deux problèmes clés. Premièrement, sur la base d'un examen critique du suivi et des données observées, et deuxièmement, en ce qui concerne les conséquences et les exigences en matière de respect de la vie privée qui découlent du suivi.
Je vais étudier chacun d'eux maintenant en passant à la diapositive suivante.
[00:16:55 Une diapositive s'affiche avec le texte suivant :
"We didn't go in depth into data analysis. It was mainly just 'This is how we produce these reports. Here's how you do it.' And then that was it." – Communications Analyst
« Nous n'avons pas approfondi l'analyse des données. C'était principalement simplement "C'est ainsi que nous produisons ces rapports. Voici comment procéder". Et puis c'était tout. » - Analyste des communications.]
Une chose que j'ai été très soulagée de constater dans les entretiens était la reconnaissance du fait que le suivi des médias sociaux, bien qu'utile pour saisir l'environnement public dans son ensemble, ne remplace pas réellement la recherche sur l'opinion publique. Ces données sont très différentes les unes des autres. Cependant, même si cela a été reconnu, j'ai également remarqué de nombreuses formulations suggérant que le suivi saisissait l'environnement public de manière plus ou moins complète. Même si cela n'a pas été perçu comme un indicateur précis du sentiment du grand public, les participant·es ont estimé que cela leur montrait tout qu'il fallait voir en matière de sujets de discussion.
L'utilisation d'un certain langage devient sournoise, car même sans le vouloir, elle commence à positionner le suivi d'une certaine manière. Les participant·es ont mentionné que le suivi avait tout saisi ou que rien de manquait. Les participant·es peuvent mentionner qu'ils et elles disposent de données concrètes sur les conversations qui se déroulent dans les médias sociaux, mais cela n'est pas tout à fait exact pour diverses raisons. Nous devons faire attention à la propagation de ce langage, car nous devons être prudents sur la façon de présenter l'information et la fonction dans son ensemble.
Comme je l'ai mentionné en introduction, le suivi construit un type de public et un environnement public très précis. Cela découle en partie de la manière très pratique dont les ministères effectuent le suivi des médias sociaux. Lorsque j'ai parlé aux personnes qui effectuent le suivi, la plupart le font de la même manière. Elles ouvrent l'outil de suivi et le tableau de bord, examinent les pics de volume de conversation, puis voient quelles publications réelles sur les médias sociaux alimentent la conversation. C'est une manière très raisonnable d'analyser ce qui se passe, surtout si vous disposez de peu de temps. Cela limite la compréhension de l'environnement, et je vais parler de deux des raisons les plus simples pour lesquelles c'est le cas.
La première est que lorsque les personnes utilisant des outils de suivi se penchent sur ces pics de contenu pour voir ce qui motive la conversation, les publications affichées sont classées en fonction de leur influence. Et ce que la plupart des participant·es ont fait observer, c'est que les publications les plus influentes proviennent de personnes qui sont généralement des leaders d'opinion dans cet espace : médias, responsables politiques, parties prenantes. En effectuant un suivi des médias sociaux, de nombreux ministères voulaient savoir ce que pensait le public. Mais avec un temps limité, en utilisant ce processus, ils finissent par avoir une compréhension assez limitée de ce que dit le grand public et de ce dont il pourrait discuter par rapport à ce que les leaders d'opinion discutent.
Deuxièmement, comme un grand nombre de participant·es l'ont reconnu, les outils et plateformes de suivi donnent la priorité au contenu de Twitter. Il y a de nombreuses raisons à cela, je serai ravie d'en discuter au cours de la séance de questions-réponses si cela intéresse les gens. Mais lorsque vous examinez principalement le contenu de Twitter, vous voyez du contenu qui ne représente pas réellement la population canadienne. Pour la plupart, les utilisatrices et utilisateurs de Twitter gagnent un salaire à six chiffres, ont fait des études universitaires et ont un emploi à temps plein ou exercent un travail indépendant. De nombreux participant·es ont supposé que Twitter était utilisé de manière à peu près égale par tous les groupes démographiques, ou que ce qui était discuté reflétait ce dont discutait l'ensemble de la population, et je pense que nous devons approfondir cette question.
Ce que cela signifie, c'est que le suivi, à la fois par les données et l'analyse, construit un public, et c'est un public qui, dans de nombreux cas, est déjà privilégié et dont la voix collective est déjà entendue par le gouvernement, et ce qui est omis, ce sont les voix des gens d'autres groupes démographiques, à moins de pouvoir investir des ressources dans un suivi plus intensif. Pour les ministères qui souhaitent adapter leurs communications pour mieux répondre aux besoins de ces groupes ou comprendre ce que dit le véritable grand public – pour autant qu'il existe –, le suivi tel qu'il est effectué actuellement peut être d'une utilité quelque peu limitée.
Cela ne veut pas dire que des informations partielles sont pires que l'absence d'informations; un grand nombre de participant·es ont souligné prendre l'information avec des pincettes et que c'était mieux que rien. Cela signifie que les ministères doivent reconnaître à quel point les résultats du suivi peuvent être biaisés et que ce biais peut toucher les groupes différemment selon la manière dont les informations sont utilisées. Il existe diverses petites lacunes dans la fonction de suivi des médias sociaux qui finissent par s'additionner. Vous devez donc être prudent quant à l'utilisation de ces informations et à la manière dont vous les présentez aux gens au gouvernement du Canada.
J'aimerais aborder maintenant le deuxième problème qui a émergé, qui concerne la compréhension qu'a le ministère des conséquences du suivi sur la protection de la vie privée. Si nous pouvions passer à la diapositive suivante, ce serait formidable.
[00:21:48 Une diapositive s'affiche avec le texte suivant :
"In three cases, participants assumed their department had done some form of privacy assessment prior to them having joined the team, but had never seen them. These assumptions lead to a degree of passivity among communications specialists who conclude that their activities must comply with an assessment with which they are unfamiliar – Chapter 8
« Dans trois cas, les participants ont supposé que leur service avait effectué une certaine forme d'évaluation de la protection de la vie privée avant qu'ils ne rejoignent l'équipe, mais qu'ils ne l'avaient jamais vue. Ces hypothèses conduisent à une certaine passivité des spécialistes de la communication qui concluent que leurs activités doivent se conformer à une évaluation avec laquelle ils ne sont pas familiers. » - Chapitre 8.]
Pour commencer cette discussion, je tiens à préciser que le suivi des médias sociaux, de par sa nature même, est très susceptible de recueillir des renseignements personnels d'une manière ou d'une autre. Il est basé sur l'extrait et l'affichage d'énormes quantités de données. Toute publication collectée par l'outil pourrait théoriquement contenir des noms de personnes, des opinions et des informations démographiques que la personne choisit de communiquer sur elle-même ou sur d'autres personnes. Ainsi, même si les ministères ne veulent pas de ces renseignements, et il est extrêmement rare qu'ils veuillent des renseignements personnels, ils doivent tenir compte du fait qu'ils les voient et parfois les communiquent et les stockent, même s'ils ne le veulent pas nécessairement.
Malheureusement, la grande majorité des ministères avec lesquels j'ai parlé ne le font pas. Toute activité qui comprend ou comprendra probablement des renseignements personnels devrait nécessiter une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée, également connue sous le nom d'EFVP. Au moment de mes recherches, seuls deux ministères avaient réalisé une EFVP jusqu'aux étapes finales, et trois autres ministères avaient documenté des protocoles de protection de la vie privée. Parmi les autres ministères, je peux affirmer avec certitude que 20 ministères avec lesquels j'ai parlé violaient la Loi sur la protection des renseignements personnels au moment de mes recherches.
Je voulais vraiment savoir pourquoi les ministères et les directions générales des communications ne faisaient pas d'EFVP. Beaucoup de gens n'avaient tout simplement pas conscience de l'existence de l'EFVP, mais il y avait certaines croyances dominantes qui, à mon avis, témoignent d'une mauvaise compréhension de l'espace du suivi et de sensibilités particulières, et j'ai donc voulu souligner cinq raisons que j'ai entendues.
Heureusement, seules deux personnes m'ont dit que les renseignements accessibles au public n'étaient pas des renseignements personnels. Je pensais que ce chiffre serait plus élevé, c'était donc une bonne nouvelle. Des participant·es pensaient qu'une évaluation des facteurs relatifs à la protection de la vie privée aurait été effectuée dans le cadre de l'élaboration d'une offre à commandes ou d'un arrangement en matière d'approvisionnement, et de nombreuses personnes s'approvisionnent à partir de l'un de ceux-ci. Certaines personnes estimaient que l'EFVP normalisée pour les comptes officiels de médias sociaux assurerait une couverture pour le suivi des médias sociaux, même pour les conversations qui ne concernent pas le ministère.
Certains ministères estimaient que s'ils n'étaient pas tenus de réaliser une EFVP pour le suivi des médias, ils n'en avaient pas non plus besoin pour le suivi des médias sociaux. Et enfin, si les utilisatrices et utilisateurs ont accepté les modalités de la plateforme, donc les utilisatrices et utilisateurs des plateformes de médias sociaux, si elles et ils ont accepté les modalités de Facebook ou de Twitter, le gouvernement n'a pas besoin de procéder à une évaluation supplémentaire, que ces modalités offrent une couverture suffisante.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les participant·es peuvent être excusé·es de ce malentendu. Il y a un manque d'orientations centrales sur l'activité et les autres activités de communication comprenant des renseignements personnels ont généralement été évaluées au moyen d'EFVP normalisées. Et en fait, ce que j'ai trouvé intéressant, c'est que certains ministères ont consulté leurs équipes chargées de la protection de la vie privée et ont obtenu des informations contradictoires sur les conséquences du suivi sur la protection de la vie privée, malgré ce que je considère comme des orientations relativement claires du Commissariat à la protection de la vie privée. Il y a d'autres raisons, je peux les évoquer si on me le demande, mais je suis attentive au temps.
Je veux expliquer pourquoi cela est réellement important. Pour moi, le défi est avant tout que sans une EFVP, les ministères ne réfléchissent pas pleinement aux données qu'ils utilisent, à la manière de réduire au minimum la collecte et l'utilisation des données, et à la manière de stocker et d'éliminer correctement ces renseignements. Il en découle donc des problèmes liés au principe de minimisation des données.
Par exemple, il est courant que les ministères mettent des liens vers des gazouillis ou insèrent des gazouillis textuels dans des rapports qui sont largement diffusés à l'interne. Mais il n'est pas nécessaire de communiquer directement ces informations exactes, le nom d'une utilisatrice ou d'un utilisateur de Twitter, un contenu précis, pour expliquer aux fonctionnaires ce qui se passe dans l'environnement public. En communiquant ces informations, vous permettez aux destinataires du rapport à accéder au profil de l'utilisatrice ou de l'utilisateur, à consulter ses autres contenus et éventuellement à accéder à des renseignements plus personnels.
Aujourd'hui, en tant que fonctionnaires, nous respectons tous et toutes les valeurs et l'éthique, cela ne fait aucun doute, mais il incombe à chacun et chacune de ne pas trop distribuer, de ne pas trop communiquer d'information. Et le fait que certain·es haut·es fonctionnaires d'un ministère souhaitent voir des exemples précis de gazouillis ne remet pas réellement en cause ce principe.
Cette deuxième partie de la minimisation des données renvoie aux défis que j'ai mentionnés en ce qui concerne les directions générales des communications qui ne savent pas si et comment leurs rapports sont utilisés. Les directions générales des communications sont chargées de comprendre l'environnement public, mais lorsqu'il s'agit du suivi des médias sociaux et de la manière dont ces activités précises de suivi atteignent ces objectifs, ces objectifs ne sont souvent pas définis de manière très précise.
Ainsi, rien n'indique quelles données doivent réellement être collectées et communiquées pour atteindre les objectifs, et lorsque vous ajoutez à cela le fait que de nombreuses personnes ne savent pas si ce qu'elles communiquent permet d'atteindre les objectifs, cela signifie qu'il y a de fortes chances que toute utilisation ou échange d'informations soit excessif, donc contraire au principe de minimisation des données.
Cela expose les ministères à des risques. En plus de ne pas répondre aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels ou de l'ensemble des politiques de protection de la vie privée, je pense qu'il est facile d'exagérer ou de mal interpréter le suivi des médias sociaux en tant qu'activité ou de faire des hypothèses sur ses intentions sous-jacentes. Il existe des moyens d'obtenir des informations, comme des appels aux médias ou des questions parlementaires qui, je pense, pourraient permettre de découvrir ces détails plus tôt que prévu. Les ministères peuvent être pris au dépourvu s'ils n'ont pas vraiment déterminé l'incidence sur la protection de la vie privée et ce qu'ils font pour atténuer les risques liés à la protection de la vie privée.
Malgré ces défis, une chose vraiment positive que j'ai constatée lors de mes entretiens était que les personnes voulaient vraiment recevoir des orientations, elles voulaient parler à d'autres ministères de ce qu'elles faisaient. Elles ne savaient pas non plus si leur approche était réellement la meilleure. Et je pense que certains de leurs doutes provenaient de problèmes sous-jacents, que je vais énumérer rapidement dans la diapositive suivante, si nous pouvons y passer. Merci.
Je pense que bon nombre des défis que j'ai soulevés proviennent du fait que le suivi des médias sociaux est une activité relativement nouvelle, non seulement au sein du gouvernement, mais en général. Les participant·es n'étaient pas au courant de ce que faisaient les autres ministères et ne savaient parfois pas à qui s'adresser pour poser des questions sur les pratiques exemplaires ou sur des sujets tels que les considérations en matière de protection de la vie privée. Je pense qu'en l'absence de ces orientations, les ministères se sont principalement appuyés sur les fournisseurs d'outils de suivi pour obtenir des informations.
Ces outils sont en fait conçus avant tout pour être utilisés par le secteur privé, ce qui influence le type de public construit, ainsi que le type de formation proposée par ces fournisseurs. Cette formation sera très axée sur l'utilisation de l'outil et non sur les défis liés au suivi gouvernemental et l'ensemble des considérations que cela soulève.
En outre, les entreprises qui génèrent les données des médias sociaux utilisées, voire qui en font le courtage, souhaitent les présenter comme objectives et intrinsèquement significatives. Il existe des tonnes de discours qui présentent les données comme étant essentiellement la vérité à portée de main. Vous voulez des outils pour accéder aux données massives et les utiliser, car si elles sont si nombreuses, elles doivent représenter une vérité objective. Mais ces données offrent un type de réalité très, très limité, et si elles ne sont pas comprises, leur utilisation peut en réalité aller à l'encontre des objectifs. Les données doivent donc être comprises et encadrées de manière appropriée.
Je serai maintenant ravie de répondre à vos questions. J'ai fourni mon adresse courriel sur la dernière diapositive – si nous pouvons la montrer – juste au cas où; vous souhaiteriez discuter davantage avec moi. Mais pour l'instant, je vais repasser la parole à (inaudible) pour toute question. Merci.
[00:30:31 Le logo de l'EFPC s'affiche à l'écran.]
[00:30:36 Le logo du gouvernement du Canada s'affiche à l'écran.]
