Transcription
Transcription : Adapter les services du gouvernement à l'ère numérique : Les obstacles à la transformation numérique
[00:00:00 Une carte de titre apparaît à l'écran : Les obstacles à la transformation numérique et ce que les cadres peuvent y faire]
David Eaves : Bonjour, je m'appelle David Eaves.
Je suis professeur associé de gouvernement numérique à l'University College London.
[00:00:13 Une carte de titre apparaît à l'écran : Quels sont les barrières, les obstacles ou les défis à la transformation numérique, et quelles actions les cadres peuvent-ils ou -elles entreprendre pour les surmonter?]
[00:00:24 Un texte apparaît à l'écran : David Eaves, Professeur associé en administration numérique à l'University College London Institute for Innovation and Public Purpose]
David Eaves : Je pense que le plus important est de savoir si les leaders comprennent pourquoi c'est important.
Est-ce que les fonctionnaires peuvent s'identifier aux gens qui vont utiliser les services qu'ils produisent?
Une des difficultés les plus fréquentes qu'on rencontre, c'est que nous nous concentrons sur la gestion du processus au lieu de comprendre la valeur qu'il crée pour les autres. En fait, quand nous nous concentrons sur la gestion d'un processus, nous l'optimisons souvent pour nous-mêmes. Nous optimisons en fonction d'un critère qui se résume simplement à : « Comment faire tourner la machine? »
Mais lorsque nous nous concentrons plutôt sur les utilisateurs pour lesquelles nous essayons de créer de la valeur, et que nous créons de la valeur pour eux, et qu'on pense aux obstacles qu'ils rencontrent, cela peut vraiment changer et faire évoluer la conversation.
Et je pense que souvent les personnes qui sont en première ligne voient ces choses et veulent les soulever. L'essentiel est de savoir si les cadres sont réceptifs pour entendre et donner aux gens les moyens d'approfondir, d'explorer et de comprendre ces questions, puis de commencer à réfléchir à des solutions possibles.
Dans mon expérience, la compétence la plus importante à l'ère numérique est l'exercice de l'empathie.
Parce que nous sommes plus éloignés de nos concitoyens lorsqu'ils effectuent des transactions et travaillent avec nous en ligne, ou même de nos collègues et des personnes que nous gérons (ceux qui travaillent à distance, par exemple), la capacité de se mettre à la place des autres et de comprendre pourquoi ils ont des difficultés ou pourquoi ils ne peuvent pas accomplir quelque chose, devient une compétence cruciale.
Donc, faire preuve d'empathie est une compétence dont les cadres ne peuvent pas se passer.
Ce que nous devons surtout ne pas faire, c'est nous cacher dans nos bureaux et essayer d'éviter d'entendre parler des erreurs. Il faut plutôt les accepter et nous engager dans un énorme exercice d'empathie, de compréhension, afin de nous améliorer et de rallier ceux qui nous entourent à l'amélioration de ces services.
Il est donc impératif que les cadres créent un environnement dans lequel il est non seulement facile, mais aussi bienvenu de faire part de ce type de préoccupations, et qu'ils fassent constamment preuve d'empathie, de curiosité et d'humilité pour essayer d'en savoir plus afin d'améliorer les choses.
L'une des choses que je crois avoir observées dans ces dernières années au sein du gouvernement fédéral canadien est la prise de conscience des risques que l'inertie engendre.
Nous avons un certain nombre de systèmes qui sont devenus très obsolètes et dont nous dépendons pour fournir des services essentiels aux Canadiens. Il y a donc une réelle volonté de réfléchir à ce qu'il faut faire à ce sujet. Mais l'inertie des processus existants, et en particulier des solutions technologiques existantes, est très, très importante parce que les risques de les abandonner sont très élevés.
La capacité à extraire des données de ces solutions, la capacité de conserver un document qui est vérifiable, qui remonte à 60 ans et qui vous permet de vous conformer à diverses lois est très, très réelle. C'est pourquoi je pense que les gens se demandent pourquoi nous ne pouvons pas changer davantage. Je pense que les cadres se débattent dans une série de questions incroyablement difficiles et compliquées qui renforcent l'inertie et deviennent donc « la voix de l'inertie » dans le système.
Je crains que le risque à long terme soit que si nous n'agissons pas, à un moment donné, ces systèmes s'effondreront et nous nous retrouverons dans une situation de crise. Je pense donc qu'en tant que cadres, la question est de savoir comment on peut essayer de créer au moins de petits espaces d'expérimentation où; les gens peuvent essayer de commencer à surmonter certains des risques que ces systèmes hérités sont en train de créer.
Je pense que l'un des principaux risques est d'essayer de remplacer les systèmes dans leur ensemble plutôt que de découper de petites parties d'un système et de voir si nous pouvons moderniser certains éléments. Des projets de plus petite taille réduisent les risques et je pense qu'ils diminuent la résistance et la friction de façon efficace.
Vous pouvez également « créer des victoires » qui facilitent le passage au système suivant. Il n'y a pas de solution miracle, et je pense que les cadres sont confrontés à une situation extrêmement difficile. Mais nous devons élargir l'éventail et la diversité des approches que nous adoptons, parce que je pense que les très, très grands projets — de dizaines de millions de dollars ou même de centaines de millions de dollars — où; nous allons refaire complètement le système à partir de zéro, nous les avons essayés… Et lorsqu'ils tournent mal, ils tournent très mal.
C'est pourquoi il faut adopter une sorte d'approche de portefeuille qui nous permette de nous attaquer à ce problème de différentes manières. Et comment peut-on établir un environnement pour que les cadres puissent prendre l'initiative de le faire?
Je pense qu'en tant que cadres individuels, il y a deux conversations que j'aimerais encourager les gens à avoir.
La première est la suivante : que faisons-nous, comme cadres, dans notre sphère de contrôle? Comment pouvez-vous créer un espace pour que les personnes dont vous êtes responsables améliorent les services qu'elles fournissent ou améliorent les produits, la valeur publique qu'elles créent? Il faut réfléchir à la manière dont la technologie peut y contribuer. Comment pouvons-nous créer un espace pour que ces gens puissent le faire?
Une grande partie de la transformation numérique ne consiste pas seulement à mettre les choses en ligne ou « numériser » les choses. Il s'agit en fait de savoir comment revenir en arrière et repenser fondamentalement les processus d'entreprise qui sont impliqués dans la fourniture du service ou la création de ce bien. Et comment ces processus peuvent-ils être très différents dans un monde où; les gens ont des interactions avec nous en ligne?
Que pouvons-nous supprimer? Ou, que ferons-nous très différemment? Je pense donc qu'il s'agit là de notre première conversation en tant que cadres. Et vous devriez vous sentir profondément habilité à avoir cette discussion avec votre équipe parce que vous êtes les dirigeants et que vous avez le pouvoir d'aller encourager cette expérimentation.
L'autre conversation importante à avoir est sur ce que cela signifie d'évoluer vers un monde où;, plutôt que de reproduire ces silos massivement coûteux, dans lesquels toutes les données, les processus commerciaux, sont enfermés dans des systèmes qui se reproduisent sans fin, nous pouvons plutôt se partager ces systèmes.
Que pouvons-nous faire pour commencer à évoluer vers un monde où; nous créons plus d'infrastructures partagées et adoptons une approche plus « gouvernement en tant que plateforme »?
Et, je tiens à reconnaître que la résolution de ce problème dépasse les moyens de n'importe quel cadre à lui- ou elle-seule.
Mais faire partie de cette conversation, trouver des moyens de la faire avancer, attendre des autres qu'ils prennent l'initiative et proposer des moyens d'y contribuer.... Je pense qu'il s'agit là d'opportunités très intéressantes.
Je pense par exemple à l'équipe qui a créé « Notification GC », une plateforme qui est maintenant utilisée par une multitude de gens et de services à travers le gouvernement fédéral, qui a commencé parce que quelqu'un a choisi de prendre une initiative et de faire un pas en avant.
Il y a beaucoup plus d'opportunités qui existent, et j'aimerais voir des gens essayer de trouver des moyens « d'architecturer » des solutions comme celles-ci et de trouver des espaces pour créer ces opportunités.
[00:09:39 Le logo de l'EFPC apparaît à l'écran. Un texte apparaît à l'écran : canada.ca/ecole. Le logo du gouvernement du Canada apparaît à l'écran.]
