Transcription
Transcription : Adapter les services du gouvernement à l'ère numérique : Le numérique comme nouveau média du gouvernement
[00:00:00 Une carte de titre apparaît à l'écran : Pourquoi des gouvernements adaptés à l'ère numérique? Et comment en sommes-nous arrivés là?]
David Eaves : Bonjour à tous.
Je m'appelle David Eaves.
[00:00:10 Un texte apparaît à l'écran : David Eaves, Professeur associé en administration numérique à l'University College London Institute for Innovation and Public Purpose]
David Eaves : Je suis professeur associé de gouvernement numérique à l'University College London, à l'Institute for Innovation and Public Purpose.
Au cours des dix dernières années, j'ai beaucoup réfléchi – et enseigné – sur les connaissances minimales viables dont les fonctionnaires ont besoin pour être efficaces dans l'ère numérique.
Je suis heureux de partager ces réflexions avec vous aujourd'hui.
[00:00:32 Une carte de titre apparaît à l'écran : Qu'est-ce que le gouvernement numérique dans le contexte canadien, quels en sont les moteurs et qu'est-ce que cela signifie pour les cadres de la fonction publique fédérale?]
David Eaves : Tom Loosemore, un des fondateurs du Government Digital Service au Royaume-Uni, explique bien que le gouvernement numérique consiste, en fait, à répondre aux attentes augmentées des citoyens à l'ère du numérique.
Et c'est très important parce que ce sont nos propres citoyens qui sont le moteur de cette évolution. Ils et elles sont, maintenant, en contact virtuel avec des entreprises, des organisations à but non lucratif, ou d'autres types d'organisations, et entre eux-mêmes. Et ils vivent des expériences simples, mais importantes — et même agréables — qui répondent à tous leurs besoins.
Et quand ils veulent interagir avec le Gouvernement du Canada, ils ont les mêmes attentes, mais peut-être pas la même expérience.
La grande question est donc de savoir comment nous répondons à leurs attentes. Comment répondons-nous à leurs attentes pour leur fournir les types de services qu'ils attendent de nous à l'ère numérique?
Et que signifie « gouvernement numérique » ou « transformation numérique » pour les cadres de la fonction publique canadienne? Je pense que la réponse est très complexe. Il s'agit de permettre à nos services d'être plus efficaces en les offrant en ligne, mais c'est un changement qui n'est pas évident.
Nous devons comprendre que c'est une évolution des services fédéraux qui ont d'abord été presque entièrement fournis en personne. Avec l'avènement du téléphone, et des numéros 1-800, nous avons disposé d'un nouveau canal, qui consistait à fournir des services par téléphone. Maintenant, l'internet a créé un nouveau canal qui nous permet d'offrir de nouveaux types de services aux citoyens, complètement en ligne.
L'une des principales questions qui se posent est donc de savoir comment transférer tous nos services sur ce nouveau canal. Nous pourrions croire que c'est un transfert facile, mais ce n'est pas aussi simple.
La question est beaucoup plus profonde et comporte deux dimensions.
La première est la suivante : comment ces services pourraient-ils s'adapter ou changer? Comment pourrions-nous les repenser fondamentalement? Et donc ne pas se contenter de simplement les transférer, mais faire quelque chose de différent?
La deuxième dimension à considérer sont les processus d'entreprise qui existent à un niveau plus profond au sein du gouvernement, et de réfléchir à la manière dont ils pourraient être réimaginés à l'ère du numérique.
À mon avis, les gouvernements sont en fait sur un chemin beaucoup plus long lorsque nous pensons au gouvernement numérique, et ce chemin remonte à des décennies. Je pense qu'il est parfois utile de se demander pourquoi le gouvernement est tel qu'il est, et dans quelle mesure la technologie l'a poussé dans cette direction.
Si on remonte des centaines d'années en arrière, il est intéressant de se rendre compte à quel point le gouvernement était centré sur le fait que le papier a été l'unité d'organisation fondamentale de l'information dans notre société. Nous avons donc créé des ministères et des organisations autour de la manière la plus efficace de partager l'information lorsque le mode de partage est un morceau de papier.
C'est ainsi que nous avons construit la bureaucratie. L'un des aspects passionnants du gouvernement numérique est qu'il pourrait nous permettre d'imaginer de nouveaux modèles de fonctionnement des institutions gouvernementales, parce qu'elles peuvent maintenant partager des informations de manière différente et plus efficace. Cela pourrait également nous amener à repenser l'importance de nos services pour un citoyen, et la manière dont nous pourrions les fournir.
Plus récemment, si je pense au gouvernement numérique, je dirais que nous le pratiquons depuis les années 1950. Quand les ordinateurs ont-ils commencé à faire leur entrée dans l'administration? Les années 1950? 1960?
C'est avec le recensement que nous avons commencé à utiliser des ordinateurs, puis, au fur et à mesure, les systèmes administratifs ont été informatisés. C'est ainsi que l'évolution du gouvernement numérique a, essentiellement, consisté à automatiser les systèmes d'arrière-guichet.
Ce n'est que très récemment, au cours des 20 dernières années, que nous avons commencé à réfléchir à la manière dont nous pouvons utiliser cette technologie pour fournir des services aux citoyens. Il y a donc une chose que j'aimerais que les cadres se rassurent : si tout ça semble très nouveau et difficile, c'est parce que ça l'est!
Au Canada, nous avons passé les 200 dernières années à bâtir autour du papier, puis nous avons passé les 50 dernières années à nous concentrer sur l'automatisation des systèmes d'arrière-guichet. Ce n'est qu'au cours des 10 à 15, voire 20 dernières années, que nous avons commencé à réfléchir à la manière dont nous pouvons utiliser la technologie pour fournir des services directement aux citoyens.
[00:05:50 Le logo de l'EFPC apparaît à l'écran. Un texte apparaît à l'écran : canada.ca/ecole. Le logo du gouvernement du Canada apparaît à l'écran.]
