Composer avec les crises
En 2018-2019, l'École de la fonction publique du Canada a tenu trois événements d'apprentissage s'inscrivant dans la série « Moments marquants dans l'histoire de la fonction publique », qui porte sur les jalons historiques de la fonction publique du Canada. Lors de ces événements, des cadres ont fait part de leurs réflexions au sujet de leurs réussites, des leçons qu'ils et elles ont apprises et des obstacles auxquels ils et elles ont fait face. On ne peut pas prédire les crises, mais on peut s'y préparer. En apprenant comment des cadres ont composé avec des difficultés sans précédent, vous découvrirez comment vous adapter aux crises et vous y préparer.
Dix leçons sur la gestion de crise tirées de témoignages présentés par des cadres lors de l'événement « Moments marquants dans l'histoire de la fonction publique »
1. Soyez prêt
Vous ne pouvez pas prédire avec exactitude quelle sera la prochaine crise, mais il y en aura certainement une. Votre degré de préparation à cette crise dépendra des talents que vous aurez réunis à l'avance. Prenez dès aujourd'hui des mesures pour mettre en valeur votre atout le plus précieux et votre meilleure source de résilience : votre équipe. Avant l'avènement d'une crise, sachez qui compose votre effectif de réserve, y compris les personnes habiles à repérer des problèmes et celles qui sont bonnes pour les résoudre. Renforcez la confiance de votre équipe et relevez les points à améliorer au moyen de simulations et d'exercices, et préparez-vous à toute éventualité. Investissez dans les relations tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du gouvernement : en temps de crise, une crédibilité éprouvée auprès d'intervenants est très utile.
Citations principales
« Eh bien, je suppose, quelque chose que je savais avant le 11 septembre, mais qui a été vraiment renforcé : en fin de compte, la plus grande ressource dont nous disposons, ce sont les gens. Je le dirais particulièrement à vous tous qui êtes gestionnaires. Vous devez toujours penser que la plus grande ressource dont vous disposez, ce sont les gens, et agir en conséquence. Comment vous assurez-vous qu'ils peuvent faire de leur mieux? Oui, cela exige de déléguer, mais il faut surveiller, car tout le monde n'est pas à la hauteur de ce qu'on lui demande. Former. Leur donner confiance en faisant des choses et aplanir le chemin en cas de crise. Parce que s'il y a bien une chose dont je suis sûre, c'est que nous ne saurons pas quelle sera la prochaine grande crise. »
— Margaret Bloodworth
Crise du 11 septembre
« Vous ne savez jamais quand une crise surviendra. Si vous voulez être prêt, vous ne pouvez être prêt que si les talents que vous avez rassemblés le sont également. »
— Richard Dicerni
Crise financière de 2008
« La gouvernance. C'est important de comprendre l'organisation au sein de votre propre secteur, mais aussi dans l'ensemble du gouvernement. »
— Anita Biguzs
Initiative de réinstallation des réfugiés syriens
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2. Pensez différemment
La fonction publique est fondée sur les principes de stabilité et de continuité. Les crises font éclater les systèmes déjà en place et exigent des fonctionnaires qu'ils et elles s'adaptent et trouvent de nouvelles solutions. Cultivez votre jugement et apprenez comment agir lorsqu'il n'y a pas de règles ou d'autres garde-corps pour vous guider. Faites preuve d'audace et de souplesse : dites-vous que la fonction publique n'a pas besoin d'être exactement ce que vous avez constaté. Mais n'oubliez pas : ne perdez pas de vue la responsabilisation et la surveillance, même si elles peuvent prendre une forme différente des mesures « en temps de paix ».
Citations principales
« Vous devez croire. Vous devez croire que les choses n'ont pas à être exactement comme vous les avez trouvées. Visualisez plutôt comment elles pourraient être. Car tout est à portée de main. »
— Jacques Cloutier
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« En matière de planification (et je dis ça avec le recul), on ne réalise pas à quel point nous sommes programmés pour faire les choses de telle façon, alors que la situation appelle un tout autre paradigme. »
— Mario Calla
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« Une évidence : quand on est prêt à faire les choses différemment, on peut pratiquement réaliser l'impossible. »
— Malcolm Brown
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3. Ayez confiance en votre équipe (et en vous)
Votre équipe a besoin que vous prépariez le terrain pour qu'elle puisse donner le meilleur d'elle-même au travail. Éliminez les obstacles et gérez les relations essentielles pour que votre équipe puisse se concentrer sur les tâches qu'elle doit accomplir. Éviter la microgestion : vous avez mis en place votre équipe pour une raison. Votre temps et votre attention sont des ressources précieuses, donc n'hésitez pas à déléguer lorsque c'est possible. Les personnes à qui vous déléguez des tâches vont un jour diriger leur propre équipe pendant une crise.
Citations principales
« Je dirais, cependant, que dans toute crise, quelle qu'en soit l'ampleur, la pire chose que vous puissiez faire est d'essayer de microgérer les personnes sur le terrain qui essaient de faire leur travail. »
— Margaret Bloodworth
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4. Avancez ensemble
Les crises forcent la fonction publique à collaborer à l'atteinte d'un seul objectif. Adoptez une attitude proactive : coordonnez vos activités à celles des ministères, des organismes centraux, des autres ordres de gouvernement et de tierces parties afin de cerner les obstacles qui peuvent être éliminés. Envisagez d'adopter d'autres structures de coordination, comme la mise en place d'un centre des opérations, l'embauche d'un conseiller spécial ou d'une conseillère spéciale ou la tenue de téléconférences régulières avec les parties prenantes. Exprimez clairement vos besoins, demandez aux autres comment vous pouvez les aider et évitez d'ajouter des étapes d'approbation. Facilitez le travail des dirigeants et dirigeantes et de vos collègues et soutenez-les sans les supplanter : l'ego n'a pas sa place en temps de crise.
Citations principales
« Le travail en équipe. Rien de tout cela n'aurait été possible si on avait fonctionné comme on le faisait il y a une génération, lorsque j'ai commencé dans la fonction publique. »
— Malcolm Brown
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« L'un des enseignements de cette crise financière est que tout est lié. Afin de résoudre un problème, toutes les parties du secteur financier ont dû travailler ensemble à l'aide des outils disponibles. Travailler ensemble à tous les niveaux, tant au niveau national qu'international. »
— Natalie Drouin
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5. Mettez en place des mécanismes d'intervention et de reddition de comptes en temps réel
Vous ne pouvez pas résoudre ce que vous ne voyez pas. Élaborez des systèmes de suivi et des tableaux de bord qui pourront servir à informer les ministres et qui vous aideront à repérer et à régler les problèmes avant qu'ils ne prennent trop d'ampleur. Pour assurer la réussite du projet, divisez votre équipe selon deux flux de travail : une sous-équipe sera chargée des rapports, des communications et des problèmes liés au fonctionnement, tandis que l'autre fera avancer le projet. Si vous attendez qu'une crise frappe avant d'investir dans les données et l'intelligence organisationnelle, il sera déjà trop tard.
Citations principales
« Les systèmes de suivi et les renseignements sont absolument vitaux pour pouvoir avancer dans des opérations comme celle-là. »
— Anita Biguzs
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« En ce qui concerne les rapports, je ne saurais trop insister là-dessus. Donc, c'est une chose, vous créez les programmes, vous devez passer par le Conseil du Trésor, les lancer, négocier avec les provinces [...] nous avons commencé depuis le début, nous savions qu'on allait nous poser 84 questions par jour, où est ceci, où est cela... la conception du formulaire et de l'ensemble du programme a été construite autour d'un système qui nous permettrait de faire des rapports en temps réel. Si vous ne disposez pas des données et des faits pour y répondre, les mythes l'emportent. Pas de pelles, pas d'emplois. Vous devez avoir les données pour le prouver. »
— John Forster
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6. Prévoyez les vérifications
Il est essentiel de conserver la confiance du public, surtout en temps de crise. Tenez pour acquis que toutes vos actions feront l'objet d'une vérification : faites intervenir rapidement et souvent l'équipe de vérification interne, mettez au clair les objectifs du programme dès le départ et consignez les décisions et les processus. N'oubliez pas : si vous faites preuve d'intégrité, la transparence sera toujours votre amie.
Citations principales
« La reddition de comptes. N'oubliez pas la reddition de comptes, parce que le vérificateur général va vous auditer. Préparez-vous. »
— Anita Biguzs
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« Nous savions que nous allions être audités. Tout le monde devrait exécuter tous les programmes en sachant que vous allez être audité. »
— Yaprak Baltacioğlu
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7. Assumez vos conseils
Formulez des conseils clairs, concis et judicieux. Soyez honnête et sincère concernant les risques auxquels vous devez faire face. En temps de crise, les choses évoluent rapidement et les liens hiérarchiques peuvent devenir flous : comprenez votre rôle et celui des personnes de qui vous relevez. N'atténuez pas vos recommandations. Les décideuses et décideurs ne sont pas obligés de les suivre. Cependant, n'oubliez pas que prodiguer d'excellents conseils demande du talent et du tact. La façon dont vous communiquez revêt autant d'importance que ce que vous dites.
Citations principales
« Il y a eu des moments difficiles qui ont nécessité de dire la vérité au pouvoir et de mettre sur papier la réalité du fait que monsieur le Ministre, si vous voulez faire ceci et cela, le programme ne fonctionnera pas. Je ne ferais pas mon travail de sous-ministre si je ne vous conseillais pas officiellement de ne pas emprunter la voie que certains de vos conseillers souhaitent emprunter. » Vous ne voulez pas jouer trop souvent cette carte, mais dans ce cas, je me souviens d'avoir précisément présenté cet argument au ministre. Il a estimé, avec le recul, que c'était la meilleure décision à prendre. »
— Richard Dicerni
Crise financière de 2008
« Je pense qu'une leçon que j'en tirerais, après toutes mes années au gouvernement, mais surtout en période de transition, c'est de bien réfléchir à la façon d'établir la confiance et les relations en tant que gouvernement. Il faut aussi dire la vérité au pouvoir, et la façon de le faire est très importante, et le comment est aussi important que le quoi quand on présente quelque chose. »
— Anita Biguzs
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8. N'oubliez pas votre but
Diriger une équipe en situation d'urgence est épuisant. Votre famille et vos longues nuits de sommeil vous manqueront. Il est difficile de garder le moral et de maintenir son énergie lorsqu'aucune fin claire n'est en vue. Gardez à l'esprit les valeurs qui vous ont mené vers la fonction publique et rappelez aux autres pourquoi la tâche en question doit être effectuée. Un sentiment clair d'avoir un but commun aidera votre équipe et vous-même à ne pas abandonner lorsque la caféine ne fera plus effet.
Citations principales
« À la réflexion, je me suis rendu compte que tout cela fonctionnait parce que les trois ordres de gouvernement, les institutions publiques et la société civile avaient une vision claire et poursuivaient tous le même objectif. »
— Mario Calla
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9. La crise n'est pas terminée (même lorsqu'elle l'est)
La vie continue même lorsque les grands titres passent à un autre sujet. Le périple d'un réfugié ne se termine pas lorsque l'avion atterrit. Les conséquences des décisions stratégiques sont souvent invisibles ou ne deviennent évidentes que plus tard en cours de route. Sachez quelles répercussions en aval vous introduisez sur le long terme dans votre environnement lorsque vous mettez exclusivement l'accent sur l'obtention de résultats à court terme. Ne laissez pas vos partenaires ramasser les pots cassés. En tant que fonctionnaires, notre rôle est de planifier à long terme.
Citations principales
« Et alors? Est-ce que tout est terminé le lendemain? Ou en avons-nous fini avec ça? Quelle est la prochaine étape? Comment une telle situation se met-elle à faire partie de programmes, d'interventions et d'efforts normaux? »
— Jacques Cloutier
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10. Apprenez et adaptez-vous
Il faut tirer profit des crises. Réfléchissez aux pratiques, aux processus et aux outils que vous avez mis en œuvre, et demandez-vous lesquels pourraient être réutilisés dans votre travail quotidien « en temps de paix ». Intégrez des exercices sur les leçons apprises à votre flux de travail régulier et revoyez-les régulièrement avec votre équipe pour éviter de devoir les réapprendre. N'oubliez pas de vous reposer. Votre équipe et vous devrez reprendre des forces avant la prochaine crise.
Citations principales
« Mais il y a des éléments, cependant, que nous pouvons peut-être reprendre et auxquels nous pouvons réfléchir. Si certains de ces comportements et de ces pratiques étaient une bonne idée en temps de crise, pourquoi ne pourrions-nous pas les reprendre en bonne partie, s'ils permettent de repenser notre attitude face au risque de gaspiller des fonds ou la façon d'utiliser la technologie ou la façon d'aborder des problèmes? »
— Michael Wernick
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